多险种报案“一键”提升客户体验
万龄/电话服务中心
2021年7月6日，华安保险的“报案微服务平台”正式上线，该平台以“管理线条化、作业标准化、自动化、集中化、共享化”为核心，推动险企及时响应客户需要，精简运用流程，改变运营方式，实现不同险种的混合报案，进一步增强后援服务集中能力，有效提升人均产能和客服水平。
项目特点：
契合需求，重构95556华安保险统一客服热线报案模块
“报案微服务平台”的上线，改变了华安保险原报案系统需根据不同险种保单分开登记案件的繁琐操作程序。95556电话服务中心的客服坐席在受理客户报案时，即可针对保单查询结果中同一被保险人的保单去实现不同险种混合报案，同时登记案件信息。
典型案例：
2022年5月9日，客服人员接到邝先生来电报案，称其亲友（我司被保险人）钟先生于2022年1月25日骑摩托车发生交通事故不幸身故。通过报案人提供的身份证号，客服人员查询到该客户在华安保险购买了机动车交通事故责任强制保险和个人人身意外伤害保险。通过报案人的描述，了解到该案件中车险和人身险均需登记出险信息后，客服人员直接进行车险和人身险保单勾选，同时完成车险和人身险报案。
本案中，客服人员报案受理通话时长为4分55秒。根据历史数据显示，“报案微服务平台”上线前，常规车险报案通话时长平均为3分10秒，人身险报案通话时长平均为4分3秒，如按原操作，完成双险种报案需要7分13秒。“报案微服务平台”上线后报案受理效能较原操作提升了31.72%，大大提升服务效率，也进一步提高客户满意度。
项目成果点评：
近年来，在商车改革的行业背景下，随着多险种组合销售模式的不断探索，报案业务特殊应用场景趋于多元化。华安保险“报案微服务平台”进一步提升了报案平台支撑力度，加强与新核心理赔系统的深度黏连，也有利于后续公司云部署规划及对移动端的报案场景应用。
该报案平台上线后，华安保险各险种报案电话平均处理时效由3分47秒/通提升到3分35秒/通，在提升95556客服人员业务受理效率的同时，进一步提升客户满意度。