“甬”立潮头敢为先 ——宁波华安奋力开启“变革创新”新局面
[编者按]
城市型分公司辐射半径相对省域型分公司较小，但所处环境经济总量大、保险资源丰富、竞争激烈、渠道众多、各项成本较高。如何发挥灵活多变的优势，抢抓发展机遇，在纷繁复杂的市场竞争中占得一席之地？如何将城市特性为我所用，让业务与城市发展相待而成？这期“耀·一线”栏目，让我们一起走进“书藏古今，港通天下”的宁波，看看宁波华安人如何在甬城开拓进取、锐意创新。
甬 ·风采
华安保险宁波分公司成立于2005年4月，十几年探索路上，宁波华安始终秉承华安保险的发展理念，立足宁波市区，辐射周边，在风雨历练中完成了辖区各县市区营业网点布局，截至2022年末，除分公司本部外，还设有余姚、慈溪、北仑、宁海、象山、奉化和鄞州7家支公司以及高新区、镇海两家营销服务部。
多年来，宁波分公司始终以社会责任和客户利益为重，坚持“责任、专业、奋进”的经营理念，通过调整业务节奏，注重过程管控，保费规模从2019年的1.31亿元发展到2022年的1.9亿元，2022年综合成本率97.77%，成为系统内发展态势良好的城市型分公司代表，荣获华安保险2022年度“优秀经营奖”。
总经理寄语
面对复杂多变、浩瀚如海的市场形式，华安人永远不变的是那份志在必得的执着、诚信经营的态度、团结一心的战斗精神，因为我们相信：只有千锤百炼才能成就好钢。宁波华安将始终坚持党建引领高质量发展，统一思想、直面挑战、坚持合规经营，筑巢引凤聚人才，提升干部队伍建设，夯实客户服务基础，持续优化车险经营、加快非车险发展。
艰难方显勇毅，磨砺始得玉成。相信通过分公司上下的不懈努力，深耕细作发挥城市型分公司的优势，我们终将“甬”立潮头敢为先，奋楫扬帆谋新篇！
——孟宪根 宁波分公司副总经理（主持工作）
十余年砥砺奋斗，宁波分公司始终坚持“责任、专业、奋进”的经营理念，开拓进取、奋力拼搏，不断探索城市型分公司健康发展之路。2022年，分公司将重点工作聚焦在补缺口、赶进度、调整业务节奏、保利润、降本增效以及整顿工作作风上，进一步做透精细化管理，取得了全面进步。
发挥党建优势，促进作风整顿
始终坚持党的领导，强化党建引领，近年来，宁波华安积极促进作风整顿，有力指导经营管理。宁波分公司党支部于2022年3月也被中共宁波市委组织部评为“四星级基层党组织”。
通过在日常抓好常态化党史学习，分公司确保上下步调统一、学习全员覆盖。分公司党支部充分利用有效的资源平台，不间断进行课程安排，分享属地和总公司党委的学习材料；为深入领会贯彻党的二十大会议精神，分公司在周例会中组织全体党员干部持续开展党史及党的二十大报告学习，要求全体党员同志将学习精神融入实际工作，加强理论武装，奠定好“总基调”。
主题党日是重要的党内政治生活制度，也是党组织抓好教育培训、锤炼党性的重要方式。分公司党支部积极探索，一是打造“主题党日+红色教育”，组织寓教于乐的各项活动，通过红色教育基地参观学习，聘请党校教授开展专题授课等形式，为党建工作注入崭新活力。二是开展“主题党日+志愿者活动”，党员志愿者们走进社区、山村开展各类金融知识普及、慰问活动，增强特定人群的金融知识及风险防范意识，为大家送去温暖，也为社会和谐稳定发展贡献华安力量。
作风建设永远在路上，任何时候都不能松懈。分公司也始终坚信深入开展党的优良传统和作风
教育，完善作风建设长效机制，才能更好稳定分公司队伍。通过多次组织召开专题生活座谈会，党员领导干部紧紧围绕学习贯彻党的第二十次全国代表大会全会精神，结合自身思想和工作实际，认真查找存在的差距与不足。党员干部起到积极的模范带头作用，部门影响机构，党员影响员工，分公司通过时刻关注机构和员工的思想动态，及时用思想工作化解矛盾与纠纷，确保华安团队齐心合力，众志成城。
合规为先，坚定专业化、特色化转型道路
作为一家城市型分公司，宁波华安成绩的取得离不开扎实的基础管理，更离不开坚定不移地走专业化转型之路。合规经营一直以来都是各家险企稳步运营的基本条件和内在要求，在严监管背景下，加强内控、合规培训与管理，减少犯错本身也是一种软实力。为规范经营行为，防范合规风险，宁波分公司抓好合规管理主体责任，各部门及所辖分支机构均设有专、兼职合规人员，配合落实合规管理制度、开展合规管理，通过层层推进，有效管理与防范各类合
规风险。
宁波华安坚信：持续朝着专业化、特色化的发展方向，结合地域及自身的资源优势，瞄准目标市场，通过对客户群体进行评级，制定精细化产品策略，定能占据细分赛道的领先优势，形成差异化竞争力，不断增强公司的盈利能力。
优化人才培养体系，与员工共成长
人才是公司内部支撑组织的业务和战略发展的最核心载体，人才培养一直都是企业持续发展的
新引擎。在发展早期，宁波分公司曾经经历人员动荡，后线队伍年平均离职率甚至曾达到50%以上，职能部门负责人频繁变换，多家三级机构长期缺负责人，人员进出频繁，给人才队伍建设带来极大困难。近年来，随着新班子到位，分公司管理效力得到极大提升，保费收入持续增长，且实现连续盈利，人员队伍逐渐稳定，人才梯队建设得到空前重视和加强。
在优化人才培养体系上，宁波华安牢牢抓住“四个建设”来开展：一是建设“讲正气、想干事、能干事”的梯队班子。通过制定部门及机构班子年度培训计划，注重量化考核指标，积极推动机构与部门之间的轮岗锻炼；二是建设爆发力强、敢拼敢杀的专业后备力量。通过部门推举、民主
评议的方式选拔优秀员工纳入后备人才队伍进行专项培养，及时配置后备人才指导人，记录培养历程，并将具有较高潜质的四星级后备人才作为重点孵化对象，明确晋升通道；三是建设稳中求进、发挥所长的稳定力量。分公司严格控制后线人员数量，持续提高后线人员文化层次，注重组织开展各类培训，覆盖率及参与率均达100%及以上，在人员结构方面2018年至2022年，分公司本科及以上后台员工占比从44.1%提升至61%。为进一步提升员工的专业能力，分公司积极推动任职资格体系建设，目前分公司除三级机构综合内勤和新入司员工外，后线人员基本都拥有与岗位相匹配的资格职称。在日常工作中通过强化考核工作，及时兑现结果，通过各类措施激发员工追求进步积极向上的工作热情，优化人才队伍；四是引进市场优秀人才、建设专业化队伍。2022年，分公司成功引进镇海营销服务部负责人和业务团队，年保费收入1500万元。成功引进非车险核保、核赔等关键岗位人才4人，其中1人为春蕾大学生，非车队伍也更加蓬勃。
宁波分公司举办综合内勤及出单人员培训
深耕集卡车业务，提升续保能力与银保渠道经营
在总结往年业务经营成果的基础上，宁波分公司结合车险市场发展趋势、地域市场特色，通过深耕集卡车业务、加强续保业务管理、银保渠道经营变革等方式，推动业务健康发展。
充分利用地域特色，深耕集卡车保险业务。宁波舟山港是世界上一个年货物吞吐量超过10亿吨的超级港口，货物吞吐量连续14年全球第一，带动运输行业产业链发展，其中集卡车有几万辆规模。在总公司的支持和帮助下，分公司充分利用地域特色优势，深耕经营集卡车保险业务十几年，通过坚持“品质为先”发展思路，优先拓展承保集卡车车队，细分并选择有利润潜力的目标市场和目标客户，完善集卡车车险经营政策，通过政策对风险进行筛选，过程中定期回溯、优化、纠偏，达成车险经营结构调整，实现集卡车车险业务品质经营和效益经营，确保公司全年目标达成。在确保承保利润前提下，分公司车险保费规模逐年提升。
多措并举，加强续保业务管理。续保能力是公司核心竞争力的重要体现。为加强续保业务管理，分公司一是注重完善车险续保流程，提早建立客户续保清单，制定每月续保工作计划，通过优质优价的发展思路，在政策上给予一定倾斜；二是充分研究客户的需求，根据客户需求有针对性地推出服务举措，特别是针对目标续保客户提升服务质量，服务速度，通过增值服务提升客户满意度；三是进一步完善考核机制，将优质业务续保纳入考核体系，实施严格的奖励和处罚措施，提升销售人员续保工作的积极性。
集中优势资源，助推银保渠道车险发展。分公司积极贯彻地方监管关于帮扶中小企业发展的政策要求，结合自身情况对中小企业进行访企解困活动，精准对接企业需求，助推银邮车险发展，以车险逐步带动非车险业务：一是，集中调配优势资源，倾斜相应政策，做好与银行合作的沟通管理，通过和企业对接加强沟通，强化银保双方资源共享，资源互换等合作；二是，分公司制定银邮人员考核方案，组织加强培训，提高对网点的管理能力以及银行客户经理专业技能，进一步激励团队更好拓展业务；三是，重视客户服务，积极协助解决理赔问题，做好续保维护跟踪，提高公司口碑及知名度。
提升客户服务品质，充分维护保险消费者权益
为进一步夯实“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，宁波分公司在近年来也全面加大了对客服人员的培训与考核力度以及对客服各项工作的管理力度。通过每周开展业务技能培训，使客服部在编人员已经100%通过两核专业技能考试；通过修订查勘定损人员考核管理办法，也进一步加强了对客服队伍的管理和考核，客服人员专业技能和服务意识不断提升，一支有“凝聚力、执行力、战斗力”的客服队伍，正获得更多客户的点赞认可。
面对客户日益多样化的金融服务，宁波分公司也始终认真落实以人民为中心的服务理念，不断优化与提升服务，努力为客户提供更佳服务体验，积极推动金融消费者权益保护各项工作提质增效。分公司定期开展消费者权益保护工作会议，总经理室成员到会指导，针对不足问题以及整改计划表逐条梳理、整改落实，夯实主体责任，通过公司上下共同配合推动，切实保护广大金融消费者合法权益。在最近一次的消费者权益保护评价中，宁波华安在宁波市保险行业协会组织的检查中位列第四名，分公司被评为“宁波市保险消费者权益保护先进集体”，消费者权益保护岗人员被评为“先进个人”。在2021年银保监局开展的消费者权益保护工作评价中，我司取得81.6分，处于二级B的水平。
为更好做好前后台服务协调，分公司车险核保岗还加入了客服部重案群，及时了解车险的重案发生情况，理赔端人员积极向前端反馈承保车辆的风险点。前后端共同协作使我司的2022年车险赔付管理控制有力。2022年以来，分公司还为97家重点客户提供风险查勘与风险管理服务，针对6-9月宁波地区台风的高发期，通过对多家客户提出防灾防损建议，协助企业进行整改，降低了安全生产事故频率、减少事故损失。根据《整车残值（水淹车）操作规范》，分公司及时指导理赔人员处理水灾、水淹事故案件，保证理赔服务质量，切实做好汛期防汛防台各项应对工作,充分发挥保险服务功能,维护人民群众生命财产安全。
甬·感悟
因地制宜，共擘蓝图助成长
业务发展部/宁波分公司
宁波市位于东海之滨长江三角洲东南隅，东与舟山群岛隔海相望，北濒杭州湾、西、南为四明山和天台山怀抱，是浙江省第二大城市，宁波取“海定则波宁”之意。
宁波是典型的江南水乡兼海港城市，是中国大运河南端出海口、“海上丝绸之路”东方始发港，其中最具宁波代表性的宁波港被国际港航界权威杂志——英国《集装箱国际》评为“世界五佳港口”。
俗语说的好“靠山吃山靠水吃水”，宁波华安也靠着天然的城市优势，在近年来大力发展集卡车业务，目前5家机构以经营集装箱车业务为主，2022年保费收入约为6500万元。三年疫情，对中国整体经济发展影响较大。调研显示，很多企业认为疫情对外贸出口的影响较大，上下游及供应链相关环节受到波及，特别是工贸一体化企业的生产进度受到影响，无法按照国际贸易合同约定期限完成交货，这就间接影响了集装箱整体的市场。2023年是疫情放开的第一年，越是开局之年，越是要凝心聚力、真抓实干，步调一致向前进，这对宁波分公司而言，是机遇也是挑战。
2020-2022年宁波分公司的集卡车业务近占50%,连续两年赔付率低于60%。在管理过程中，宁波分公司坚定不移贯彻新发展理念，以量变的积累实现质变，汲取历史的成功经验继承发扬，继续将集卡车业务为2023年分公司重要发展方向。通过细化《宁波分公司集卡车管理办法》加强对车队筛选，近年来，分公司持续推动把车队业务做精做细，通过对集装箱车队进行评级，将车队评定为ABCD档（优质、微利、微亏、严重亏损）进行更科学的分级管理，提倡业务结构管理符合5：2：1：2的比例：其中A档车队，变动成本率不超过65%，业务结构占比不低于50%；B档车队，变动成本率不超过85%，占比不低于20%；C档车队，变动成本率不超过95%，占比不高于10%；D档车队，变动成本率超过95%，占比不得高于20%；并将新车统一纳入A档管理。通过鼓励提高A、B档比例，缩减C、D档比例，瞄准市场实现集卡车业务经营整体盈利。
随着商车变革进程的深化，自主系数降低，行业间竞争将愈发激烈，这对公司的管理制度继续提出更严峻挑战，对市场重新定位，改弦易辙势在必行。2023年在《宁波分公司集卡车管理办法》的指引下，分公司又加强前后端联动，定期分析车险品质，稳定A、B档，监测C档，清亏D档，通过及时调整核保政策，持续跟踪车队赔付情况，一旦发现异常及时进行调整，并分析原因，针对亏损机构，分公司采用清亏高风险业务，去积极引导该渠道承保有一定边际贡献率业务。相信宁波分公司在持续的精细化管理中，会在未来发展中实现守正变革、承保盈利。
宁波华安也坚信，在总公司、地方监管的指引以及总经理室的正确领导下，未来的宁波华安会像冉冉升起的太阳，绽放更加璀璨的光芒！
甬·能量
以责任之光，照亮理赔人前进之路
徐意/宁波分公司
每个人都有每一个人的责任，需要去担当、去完成。只有当我们真正担当起自己的那份责任时，才能把事情真正做好。就像学生的责任主要是抓好学习，教师的责任主要是为学生传授知识，警察的责任是维护社会治安，而我们客服理赔人员的责任主要是什么？
这群保险客服人，在寒来暑往中始终坚守，在平凡岗位中用心铸就非凡业绩，用十年如一日的砥砺奋进，去持续提升华安保险的服务质量，全力守护客户权益。这群华安理赔人，用专注淬炼“匠心”，以精进铸造“匠魂”，用赤诚的实践去回答开篇的这个问题。
很荣幸我能够成为这个团队中的一员，自2018年8月入职核赔管理岗以来，我主要负责整个分公司理赔案件的核赔审核工作。五载光阴，最大的感受是不负韶华！也很荣幸，能用坚守以青春之彩描绘华安服务新画卷。
长期以来，保险服务中的理赔环节是保险服务的关键痛点问题，相对于购买了保险的消费者而言，买保险是未雨绸缪，万一发生事故，要进行理赔，客户该怎么做，很多人都会十分陌生且无助。保险理赔人，也应始终感受到出险客户的这种感受，才能更好提升客户体验，提高满意度和结案时效。时刻关注每个案件的流程，今日事今日毕，及时完成系统内所有案件的审核，为进一步提高小额案件结案时效，通过制定分公司小额案件处理办法，对查勘定损及理算人员进行宣导培训……每一个事项也许琐碎，却都要保持负责任的心态才能做得更好。
何谓责任感？我以为责任感是每个人与身俱来的使命。易卜生说：社会就像一条船，每个人都要有掌舵的准备。客服理赔工作的责任就在于要秉承客服工作无小事的原则，用心做好每一项工作，对领导交办的任务坚决执行，同事求助的事情鼎力支持，遇事不推诿、不拖延。在客服战线的这五年，也让我更深刻理解到：客服工作不能总拿老一套死板的理念去做理赔工作，有时候过于谨慎，不肯担责也是变相的推诿，也是对工作不负责的一种表现。在理赔过程中，我们不仅要始终站在公司理赔、经营角度去考虑问题，也要采取灵活的处理方式，只要有利于公司，有利于客户，就应该敢于去做决定，敢于去担当。
梁启超说过：人生需知负责任的苦处，才能知道尽责任的乐趣。责任承载着能力，当不断强化责任意识，将责任置于个人利益之前，工作能力和工作效率就能得到大幅提升。华安保险将“责任、专业、奋进”作为公司的经营理念，就是要求华安理赔人不论现在还是未来都要用专业赢得尊重，用真心去换取真情，践行责任、承担使命、坚守阵地，服务人民，用责任心守护为民服务的初心。未来，我也会继续立足本职岗位，主动为更多客户提供“有速度”“有温度”的理赔服务，也相信宁波华安会用实际行动去更好彰显服务大局、服务人民的责任与担当！