我的保险工作手记
【编者按】
作为现代社会的重要风险转移机制，保险要更好发挥社会“稳定器”和经济“减震器”作用，就必须精准对接不同时代的社会发展需求和人民生活期盼。保险的价值，绝非只是复杂的条款与抽象的数字承诺，而更应是温暖人心的护航力量。本期《华安保险》专题中，当我们邀请一线同事写下他们的“工作手记”，梳理每一个属于华安保险的“十二时辰”时，我们发现：那些看似琐碎平凡的瞬间，恰是保险护航力量的生动体现。
回访工作手记：紧握连接救援方向的电话线
熊茜/电话服务中心
凌晨，值班座席小李神色焦虑地向我走来，他压低声音急切通报：“组长，有位先生在偏僻处出险，被困一个多小时了。但是我们的查勘员一直找不到事故的确切位置，客户觉得被敷衍，情绪完全失控，现在抱怨不断，我们解释他也不听，既不挂电话也不接查勘员的电话，还非要负责人接听。”深夜被困的孤独与漫长等待，足以点燃任何人的焦虑。客户此刻的愤怒，分明是恐惧与无助的另一种表达。我立即接过耳机，同时示意座席保持与查勘员的实时联系。
电话那头传来愤怒的质问：“你是管事的？我倒要听听你们怎么解释！我都等了一个多小时了，你们的人呢？位置说了好几遍，就是找不到，不是敷衍是什么？”我没有急于辩解，而是放慢语速，真诚回应道：“先生，我是今晚的值班负责人。很抱歉，让您在这样的深夜等待这么久。换作是我被困在这么偏僻的地方，也会很愤怒和着急的。您的感受，我完全理解。”当客户的情绪有了一个宣泄出口，电话那端的声音出现了短暂的停顿。
在客户断断续续的回应中，我捕捉到一个关键细节：“先生，您刚才提到是在某个路段旁边？是第一个还是第二个路口？路口有什么明显的标志物吗？”“就是第一个不起眼的土路！我强调了是第一个路口，不要再往后了！”他激动地纠正道。原来症结在这！我立即清晰复述并记录下精确位置，并示意小李马上将最新信息传达给查勘员。“先生，查勘员已经按照您提供的准确位置信息赶过来了。”我持续倾听他的诉说。当座席传来“预计10分钟能抵达”的消息时，我便提高了音量：“先生！好消息！查勘员已经找到您说的那个路口了，10分钟内就能到达您的位置！您放心！”
放下耳机，这个深夜的救援行动也让我领悟：危机时刻，我们不仅仅是热线服务，也是客户与希望之间的那根关键连线。真诚的共情、专业的判断和果断的行动，往往比任何解释都更有力量。当客户陷入困境时，设身处地地理解他们的处境，用专业和耐心搭建起信任的桥梁，这才是客户服务的真谛。
人伤调解工作手记：为保险理赔注入更多温度
洪承艳/江西分公司
那天刚到工位，一条条信息便急促地在手机屏幕上闪现：伤者老张的妻子，再次怒气冲冲地赶到公司楼下。
老张是一位勤恳的外卖骑手，月前因一次交通事故导致左腿胫骨平台骨折。伤情很明确，然而在误工费的金额上，双方却仍僵持不下：老张咬定他的每月收入都有万余元，而提供的银行流水内容杂乱，来自多个不同银行的收款记录，零星的零钱提取记录，并不能直观反映出他的工资情况。
当我在调解室见到老张妻子时，她面色紧绷，神眼传递焦虑与愤懑，未等我开口，她便如疾风骤雨般宣泄而出：“你们保险公司就是故意拖延！老张躺床上多久了？那点钱够做什么？你们只想着自己省钱！”她用力敲打着桌面，每一个字都掷地有声。
我默默听着，待她话语暂歇，递过温水：“张太太，咱们先喝口水。老张恢复得怎么样？能下床走路吗？”
她怔了怔，情绪的风暴似乎有了一些缓和，却依旧余怒未消：“能好吗？钢板还在骨头里！”她从包里掏出厚厚一叠病历和影像资料摔在桌上。
我一张张仔细整理，目光停留在其中一张影像报告上一行不起眼的字迹：“左膝既往存在陈旧性骨折痕迹”。如果这处损伤是此次交通事故造成的，那保险公司自然需要承担赔付，但是如果真如材料上所说，伤情是个人旧疾，那么伤情的损失，保险公司就无法赔付。此刻，伤情的鉴定成为破解僵局的关键。我立即联系上与公司有合作的骨科专家，将资料发送过去进行咨询。
终于，专家打来了电话告知我：“陈旧伤存在，但本次事故的确造成了二次损伤，且损伤较为严重。”随后，我们又与张太太沟通，并一同前往老张接单的几处外卖平台核实情况，经核实老张在这些平台的接单情况属实，也出具了老张工作期间的后台收入汇总。经过对每项收入的核算，最后我清晰告知张太太：“误工费我们会按实际收入情况来计算；至于护理费和营养费，考虑到您实际照顾的辛苦，我们再适当上浮一些。”随后，我逐项列出明细，数字写满纸页，每一笔都坦诚敞亮。
当张太太最终在理赔协议上签下名字时，暮色已然降临。离开前，她在公司门口停下脚步，告诉我她对保险公司的看法有了转变：“你们的理赔和我听到的情况不一样！”
我想，“人伤管家”的身份于我而言，并非是公司给予了什么权利，而是在那冰冷条款与温热人生之间，去做努力搭建桥梁的人。每一次协议达成，都是为若干“老张”这样的客户争取更多权益，让他在短暂的逆境中看到保险的光。
保险营销工作手记：我与华安保险共成长
徐燕/湖南分公司
一束朝阳，打在“华安保险”的招牌和锃亮的玻璃大门上，宣告新一天征程的正式开启。
吃过早餐，分公司的新零售团队就开始通过CRM系统的软电话和微信和客户联系了。自从车险电子保单全面推广，就极少有客户上门店投保了。但今天，我有一项“小确幸”——多年的老客户、老朋友赵阿姨要来上门续保。
尽管电子保单已经推行了好几年，赵阿姨还是会从河西坐两个小时的公交车来到门店办理车险,看着她满头大汗的样子，我很感动亦很心疼，我很想重复上一年跟她说过的话：其实我们线上几分钟就能办好，或者我也可以开车过去帮她办理。但我张了张嘴，还是没能说出口。因为她每次来，都会非常开心地先给我一
个大大的拥抱，像极了多年未见的老朋友重逢。她的三个孙子跟我的三个孩子年龄差不多，她会拿出手机，给我看她孙子们的照片，和我讲述这一年关于她们的成长故事，我也会和她分享我家三个孩子“鸡飞狗跳”的名场面。此刻，我们不是客户与业务员，而是家人一样，互相分享并欣赏着彼此的日常。
平常，我对内勤的要求是出单速度要像“坐火箭一样”，哪怕我们的出单速度已经快到让客户和同业公司都赞不绝口，我还是觉得不够快。但是此刻，业务的流程与时间已经不是我们关注的重点，我想这一刻，就是“华安保险与您共成长”最好的注脚吧。
赵阿姨问我去儿童医院坐几路公交车，她要赶过去照顾她生病住院的孙子。我没有回答她这个问题，直接给她约了一个网约车，她一个劲地跟我说谢谢。其实，该说谢谢的是我们，感谢像赵阿姨一样的客户，长久以来的支持与陪伴，是他们让我们收获更多温暖、积聚力量。
夕阳西下，楼上新零售团队的小伙伴们陆续下班了，我也拎着便当盒走出了门店。此时的夕阳熔作一炉金液，肆意泼洒，将门口那排大树的每一片叶子都镀上了流动的暖金，我也浸染在那醇厚的琥珀色里，仿佛时间在此刻凝结成了剔透的光。已经记不清门前的这排树木在2009年我刚入华安时的模样了，但始终清晰坚定的是我的初心。就这样，我用最初的心，走最远的路，与华安保险共成长。
承保管理工作手记：解除“大车警报”
张上/山东分公司
这天一早，我像往常一样打开办公系统里山东分公司最新的月度赔付数据报表。像我们干车险产品经理的，看数据就跟老司机看仪表盘一样——哪个红灯亮了，心里就得咯噔一下。这不,报表上临沂地区的十吨以上营业货车赔付率，最近就像被生生掰弯的指针，短短一个月时间,愣是往上猛蹿了15个百分点！干了这么多年,我非常清楚这些数据不会平白无故“发疯”，15个点的背后，铁定藏“猫腻”，得赶紧弄明白。
揪住病灶：从数字里“扒拉”真相
九点开完晨会，我立马把临沂中支所有十吨以上营业货车的业务数据调了出来:保单明细、理赔清单、车型细分、业务来源……电脑桌面瞬间被密密麻麻的表格和图表铺满了。我像老会计查账一般，一笔一笔抠，比对中问题很快就浮出水面——临沂中支最近承保的一批临沂港经开区营业货车最近的赔付率飙得离谱，跟此前精算模型预估的轨道完全脱节。我马上把关键对比图整出来，重点圈出那刺眼的偏差，一个电话就拨给了临沂中支的业管经理。电话接通，张经理的声音也有些着急：“我们也正为这事儿头疼呢！最近这批车的报案量，跟坐了火箭似的往上冲，尤其车损险，事故看着不大，可一修报价动辄大几千上万元，理赔那边压力山大，查勘人手都快转不过来了……”数据是冰冷的，但张经理话里的焦灼，实实在在地传了过来。
实地分析：跑趟现场摸实情
光在办公室看报表不行，我得去机构摸摸实情。午饭匆匆对付两口，我便直接开车去往临沂。下午两点多赶到临沂中支，直奔理赔部。理赔经理老段刚和查勘员开完碰头会，没多客套，他也直接把近期大车理赔记录摆在我的面前：“张老师，您来得正好！您看看这些案子。虽然都是厂区内的小剐小蹭,但新能源货车的配件价格又高，充电桩价值也高，能不影响赔付率吗？”通过对出险地的分析我发现，部分案件其实是发生在厂区外，也与最初报的使用区域不相符。
过程监控：定规矩，走平衡木
傍晚赶回济南，带着系统里发现的异常和老段指出的问题，我连夜把分析思路整理成报告。报告写得直白：临沂中支现在对厂内行驶车辆的承保政策，问题出在太依赖“纸面功夫”（只看行驶证载明吨位），与车辆实际路线严重脱节，对客户提供的风险减量服务不到位，无法有效做到风险减量。
第二天上午，我们和临沂中支的同事召开了专项视频会。报告一放出来，会议室的气氛就明显有点紧张
了。“政策要是收太紧，保费任务缺口谁补？”“又是验车又是差异化定价，客户要是嫌麻烦，扭头找报价更松快的公司咋办？”业务经理的眉头拧成了疙瘩。我理解大家的压力，但风险这关也必须把住：“各位领导，咱调整政策，不是要把门关死，是给不同的风险定不同的价格。”随后，我针对落实风险减量服务去展开讲方案，包括要考量车辆到底是在厂区内行驶还是厂区外行驶，车队是否对车辆有实时监控，规范驾驶行为对来年保费的正面影响，道路安全事故对企业生产经营的影响等，强调要多维度对现有车队进行数据分析、实地风勘及风险减量培训。
稳住阵脚，就是胜利
方案定了，道理也讲透了，接下来，就在临沂中支的厂区车队先试点。接下来的两个月，我隔三差五就盯临沂的数据，而那根向上猛蹿的赔付率曲线，也终于被“摁”住了，开始慢慢往下掉，虽然离我们理想的“安全区”还有些距离，但至少刹住了疯涨的势头。更让人松口气的是，车队十分认同我司提供的风险减量服务，还因此为我们新介绍了不少运营规范、注重安全的优质客户。
临沂中支的这次“警报解除”，就是又一次基石加固，也更提醒你我：身在保险行业，更要时刻对风险保持敬畏，别被保费数字晃花了眼；要舍得在数据和细节里下“笨功夫”，真相往往藏在深处；更要在保费规模、市场压力和风险管控的这根钢丝上，找到那个能走稳的平衡点。这样干，心里才会更踏实！
学贷险工作手记：助学贷款照亮每个向上的梦想
刘薇/电话服务中心
六月，是梦想绽放的季节，也是国家助学贷款咨询的高峰期。电话铃声此起彼伏，怀揣大学梦的学子们，带着希望和忐忑，拨通咨询电话，而我，则在电话的另一头。
“答”出希望火种
清晨，刚落座，电话铃声便急促响起。听筒那头，传来有些怯生生的提问：“老师，像我这种情况，能申请国家助学贷款吗？”没等我回应，她便急切地诉说家庭困境：“我们家是低保户，父母因病无法劳作，年迈的爷爷和读初中的弟弟需要照顾，学费实在负担不起……但毕业后我一定按时还！”她生怕被拒的真诚透过电话清晰可感。我放缓语速，用通俗易懂的语言向她解释“信用贷款”“财政贴息”等等政策，一步步指导她填写信息，准备材料。通话结束时，她的声音明显轻快许多。我想这通电话，不仅解答了疑惑，也在她心中点燃了更多希望。
“浇”筑信任桥梁
午后，系统提示待复核材料已经堆积如山。一份来自内蒙古大学的申请引起我的注意——本该上传家庭困
难证明的地方，显示的却是一张破旧的残疾证。按申请规则我本可以直接退回，但看着磨损的证件，我不禁在想：他是否遇到了特殊困难？电话接通后，小王语气焦急：“老师，我家住偏远地区，打印材料需要等到明天，我怕错过了申请时间……”了解情况后，我们决定特事特办，暂不退回申请，并安排专员跟进，通过后台直接帮助这位同学替换材料，最大程度简化流程。贷中审核，是信任的基石。这一环节，需要在规则与人情间找到平衡。我们也在尽己所能地以专业和温度，确保国家政策能够精准落地。
“援”守信用起点
毕业季也是还款季。前期，我们准时发出了《致毕业生的一封信》，提醒毕业生们履行还款责任，维护个人信用。这天，应届毕业生小胡却带着哭腔来电：“老师，对不起！公司倒闭了，试用期工资都没拿到，我
房租都交不上……”我宽慰他：“别着急，这是你人生第一笔信用记录，你的重视很可贵。现在还在贷款的宽限期内，每月只需要支付60元利息。我们公司考虑到毕业生就业不易，是允许分期还的。”听到这些，他连声道谢，情绪也明显轻松了一些。贷后管理，是信用启蒙。我们不是简单追索，而是助力年轻人建立宝贵信用基石，守护他们从校园到社会的关键过渡。
华灯初上，他们的身影在我脑海中交织——从懵懂咨询到材料审核，再到初入职场。这条业务线，串联起梦想萌芽、学业启程与人生转型。在贷前点燃希望，贷中搭建信任，贷后守护信用。多年来，华安保险所深耕的国家助学贷款保险业务，正是运用金融工具分散风险，以市场化方式高效履行社会责任，将保险产品落地为可感可触的现实保障。而我们的岗位价值，远不止于流程处理，更是国家教育公平承诺的守护者。
品质管理工作手记：竣工验收中的细节捕捉
吴志华/理赔作业中心（南区）
品质管理室的晨曦，总会带着一丝“审判”的气息。打开电脑，质检清单中就有数个待检阅的赔案清单。我的办公工具不是刀剑，而是放大镜般的目光和刻在心里的标尺——“作业规则执行的准确性、单证齐全及合规性，‘三定’判定依据的充分性”。
今天，抽检到的案件看似寻常：三者车在某修理厂维修，涉及更换项目8个，其中使用原厂件配件品质项目4项，核损金额20210元。案件已通过原厂件品质验收及竣工验收终审两个环节，定损金额合理、单证齐全、配件已更换且已结案，这本该是一份“合格”的质检赔案，但就在我准备按下“通过质检”按钮时，手中的鼠标不自觉停在那张车辆受损部位的照片上，装车时的右前大灯外壳上的倾斜幅度值、大灯调节标识与前期原厂件验收时不一致，存在差异。
职业的敏感性让我心中一紧，反复比对系统中前、后上传的两组照片，确定前后显示的并非同一个大灯，装车验收时使用的为品牌件，其对应价格约1142元，而本案核定的右前大灯为原厂件品质且价格为9974
元，初步怀疑汽修厂涉嫌存在“套用原厂件品质价格定价，验收通过后调换品质”的高定低修风险，仅大灯差价漏损就达到了8000余元。我毫不犹豫地在质检清单备注栏中写下疑点,并打下醒目的深红色标记。随后，我也把疑点信息附上详细说明，与可疑区域的截图对比一并发给了分公司，责成分公司落实疑点的调查。
经过一周的漫长等待，终于盼到回复，确实存在问题，分公司也向该汽修厂追回了欺诈渗漏赔款。这份差点“蒙混过关”的赔案，再次给我敲响警钟：品质管理岗的工作要特别细致入微、聚焦风险，我也根据这些经验，进一步完善了内部质检规则，加强风险控制。
赔案的品控工作可能没有理赔前线的惊心动魄，也没有销售舞台的光鲜亮丽，但我以为，我们的价值在于能够精准捕捉到那些被流程惯性、匆忙疏忽所掩盖的风险，对细节进行抽丝剖茧，才能让每一份赔案都经得起“放大镜”的审视。我们就像保险精度链条上的“探伤仪”，在看似完好的焊缝里，用专业与苛求，扫描出可能存在的细微裂纹，在维护公司利益的同时，也让客户手中的保单真正成为一份坚实可靠、不惧风雨的承诺。我想，守护这份契约便是品控人无声的勋章。
“台州模式”工作手记：保险资管协同发展路径探索
李正浩/上海分公司
为深入理解、贯彻落实“台州模式”，探索保险端与资管端协同发展路径，近期，上海分公司成立了“长宁-台州模式”推动小组，与资管公司展开全面沟通。今天，应资管公司邀约，我前往资管旗下的投资公司沟通投资标的在保险端的产能拓展。
风险管理中，保险是用来规避低损率、高损额风险的工具，用以防控企业经营风险。资本端的需求主要是提高目标企业利润以提高投资收益，提高利润有两个维度，一方面是降本和增效，另一方面是保证投资本金安全。围绕这些需求，我们进行了接近两个小时的头脑风暴，最终提出了对现有的董监高责任险产品进行力推，并对两款合作中的少儿医疗险和竞业限制保险产品进行进一步优化完善的意见。
其中，董监高责任险产品可有效转嫁投资标的企业董事高管及投资团队决策风险，已获得资管及其客户的高度认可，具备良好推动前景。接下来我们将对少儿医疗险进行延伸开发，利用上海分公司在少儿客群的
丰富经验，拟将现有视力矫正保险产品复制至牙齿矫正领域，实现对少儿客户群体的二次深度开发，同时实现营业额增长，达到互利共赢的效果。此外，针对投资标的企业创始人面临的竞业协议法律风险，分公司也将与总公司联合开发竞业限制保险相关产品，可以为资管端提供本金安全保障。
经过这次深入沟通，也让我对“台州模式”的落实产生了新的认识。原以为“台州模式”就是简单的利用资管资源优势，对现有保险产品展开进一步的推广。但通过沟通，才发现“台州模式”的落地远没有之前想象的那么容易。每一投资标的都有不同的需求，有的企业没有重资产，对保证资产安全需求不高，就意味着企财险几乎没有购买价值，反而在知识产权、责任方面有很强的保障需求；而有的企业需要借助资管、保险的客源去扩张规模。这就更加考验核保人的综合素质，特别是对各险种组合的开发能力，要求核保人在各领域、各层面都有一定的理解，同样，这也是未来我们为客户打造保险生态圈的必经之路，每一个核保人的最终形态都是经纪人。
车物核损工作手记：
台风过后，我在“数字丛林”里狩猎“跑冒滴漏”
何汇东/理赔作业中心（南区）
今天是台风过境后第三天，台风带来的暴雨洪水已经退去，但系统里的涉水车案件激增。我的战场就在屏幕前——审核查勘定损员提交的电子案卷，用专业眼光审视可能存在的“跑冒滴漏”。
上午十点，一份来自查勘员小张的“发动机大修”案卷映入我的眼帘。车辆积水中熄火，定损方案包含了发动机解体清洗，更换连杆、活塞环等内部件及全部油液，报价直逼五位数。但经验告诉我，并非所有车辆的涉水熄火都会导致发动机内部严重损伤，尤其是车主明确描述“熄火后未二次启动”的车辆，这也是避免发动机严重损坏的关键因素。空滤纸虽然潮湿，但并未完全浸透，这处似乎也存在明显矛盾。据此，我也将目光锁定在核心风险点上：发动机内部是否真的受损？是否有充分依据支撑大修？我发现这份报告缺少关键检测证据，无缸压测试数据或内窥镜探查缸体，定损逻辑也不够严谨，“可能受损”的表述不能作为更换高价值内部件的充分理由，必须有客观的检测结果作为支撑。
我拿起电话联系小张，表明发动机内部件更换需要确凿证据：“小张，核损的职责就是确保每项定损都有扎实的依据。‘可能受损’不能成为更换的理由，‘确认受损’才是。咱们得把证据做扎实了，既是对公司负责，也是对客户和修理厂负责。”小张在电话那头回应：“明白了，您说得对，当时案件多又催着出方案，我就有点急了。我马上去落实，油液和外部清洗部分我保留。谢谢您把关，这样我心里也有底了！”
下午，小张重新在系统内上传了案卷。内窥镜视频显示缸壁光滑无拉伤，活塞顶仅轻微水渍，缸压测试数据均正常。据此，我们修正了定损方案，取消发动机解体及内部件更换，保留发动机舱清洗、更换油液/空滤等必要项目。
窗外天色渐明，这就是保险公司车物核损岗的日常。我们不在暴雨中蹚水查勘，却在数据的洪流中“淘金”与“排雷”。每一次对案件图片的细致比对，对历史数据的追溯，对定损逻辑的反复推敲以及与查勘员或修理厂的“较真”核实，都是在为公平理赔构筑坚实堤坝。