如何铸造更加卓越的华安团队
宋欣/创新业务事业部总经理
编者按：上期《华安保险》以“初心匠心责任心 群雄逐鹿论英雄”为主题，记录下华安系统内先进单位背后的付出、探索与实践。8月刊中，我们继续与您分享“先进集体”的锤炼秘籍，共同蓄积发展力量。
2017年至今，创新业务事业部保费业绩稳健增长、盈利能力持续提升、管理指标有效优化，这一切得益于公司总裁室领导和各兄弟部门的关怀与支持，也来源于部门全体员工的甘苦与共，同心同行。下面就部门在经营、管理、队伍建设等方面的情况，与大家进行分享：
一、部门整体经营情况
创新业务事业部自2011年成立以来，坚持“责任、专业、奋进”的经营理念，依托于国家经济实力的增长及对保险业的充分重视，借鉴国内外保险公司的先进经验，对电销非车险业务进行专业化管理，敢于创新，勇于承担风险，成为中国保险业在这一领域的先行者与试水者，是国内首家以产险公司身份参与银行人身险电销业务的公司，打破了银保业务中寿险公司长久占据绝对主导的局面，保费规模常年居于前列。
经过多年的发展，创新业务事业部业务持续稳定增长，结构也有一定变化，由原先与招商银行的单一银行合作，逐步增加到与平安银行、民生银行、建设银行、中信银行等多银行合作的局面，目前我们的重点合作银行是招商、民生和中信银行。为确保现有业务渠道持续健康发展，我们先后建立了上海、深圳、成都三个项目组，以进一步加强与合作银行的沟通，不断提升银保电销规模，不断优化银保电销品质。
二、以“创新”为主线，与时俱进发展非车险电销业务
1、经营模式创新
保险产品的销售方式往往是以代理人形式为主，面对面的销售成为中国保险业传统营销的主要方式。随着人们消费方式的转变和保险业的蓬勃发展，作为对传统保险营销渠道的有力补充的拓展，电话营销模式在上世纪末率先出现在欧美市场并迅速向全球传播，2004年出现在国内市场，引发保险业产品销售渠道创新的革命。
“创新有风险，但不创新风险会更大”。电销模式、特别是银保电销模式以其客户资源、成本低廉、便捷可靠的优势引起华安保险的关注，并在2005年作为国内首家以产险公司身份参与银行人身险电销业务，打破银保业务中寿险公司占主导的局面。经过这些年的发展，我们深刻认识到，非车险电销业务对向华安保险整体业务均衡发展，尤其是大力发展非车险业务至关重要，也对我司及整个产险行业的产品创新、业务创新起着示范作用。
从业务来源看，目前产险公司业务来源较为单一，使产险公司发展遇到瓶颈，尤其以车险保费收入占据绝对比例的产险公司，一旦车险市场发生巨大变化而不能及时调整经营策略的，产险公司将面对巨大的经营压力。
从客户角度看，新一代保险客户，更易接受以新媒体为媒介的保险产品，传统营销渠道虽然在短时期内仍占主导地位，但呈比例递减趋势，电话、网络平台发展迅猛，产险公司必须先期布局积累经验。
从保险业发展看，专业经营在保险业发展初期起到了引领与监管作用，但市场发展迅速，一些具有全牌照的金融控股集团已在全国布局，甚至进军国际市场，严重挤压了中小保险公司的生存空间，尤其是产险公司，如不紧随发展趋势，势必被市场淘汰。
从经济助推器看，促进国家经济发展，为国民经济保驾护航，保险公司首先要壮大自己，加强自身的管理能力，保证稳定的利润增长，产险公司可开展新业务，多元经营，逐步扩展业务来源，在监管允许范围内，有条件的产险公司可以根据自身优势，在部分险种中进行尝试，积累经验，向可持续发展转变。
2、产品创新
为高度契合银保电销渠道的特点，创新业务事业部非常注重产品创新，专门开发适用于银行信用卡客户需求的保险产品，涵盖日常生活中大大小小的风险，尤其针对自驾出行等事故更是提升了保额，保障人民群众利益；将门诊、急诊及住院津贴也纳入了保障范围，即使客户出国旅游期间也能得到保障，让人民群众得到更多实惠。
近几年，银行信用卡部门大力推出中间业务的创新，创新业务事业部利用和银行信用卡部多年的合作关系，以及产险公司的独特优势，积极参与银行信用卡中间业务的创新业务，推出了食客安心、信用卡盗刷、航班延误、宠物责任保险、孕妇保险、个人证件遗失等十多款适合于信用卡中间服务的产品，深受市场欢迎。
3、投保模式创新
改变产险传统面销模式，以电话直接销售并保存录音凭证，让整个销售流程更加客观，减少了不必要的争议；开发相应的电子保单，不仅便捷环保，更使客户、银行、保险公司无缝对接，从根本上杜绝了假保单、鸳鸯保单的出现，切实保障了客户利益，也提升了保险公司的经营品质。
4、缴费模式创新
创新业务事业部将信用卡分期付款模式引入保费缴纳方式，由年缴改为月缴，客户可以按月支付保费，而不用一次缴纳全年保费，不仅可以缓解客户资金压力，也因此覆盖了更多低收入人群，让最需要保险的群体以合适的价格和便利的方式拥有一份保障，免除后顾之忧。
5、人员管理模式创新
创新业务事业部大胆创新、先试先行，对寿险公司沿用多年的个人营销体系进行了一系列改革，取得重大突破，销售效率得到极大提高，业务规模平台、人均产能等关键指标持续提升，在各家合作银行的保险公司评比中均名列第一，得到了各家合作银行的好评。
正是通过不断思索并践行创新，不断研发适销对路的产品及不断优化服务品质，创新业务事业部非车险电销产品在市场上得到合作方和客户的充分认可，新单及续保客户数量均保持稳定增长，经受住了市场的考验。
三、探索销售体系管理改革，任务指标由“被动分解下达”变为“主动上报汇总”
“慎终如始，则无败事”。电销销售团队和人员的管理既是部门核心工作之一，也是部门新单业务发展的根基。业绩好不好，销售团队很关键，一旦销售团队出现波动，势必会出现业绩起伏。结合多年销售团队的管理经验和实际情况，部门不断对销售体系进行总结、优化、再实践、再总结，形成了目前较为成熟的、符合公司发展的销售管理体系：
1、由人治变为法治，以规则治理团队。成熟前的销售管理体系在团队管理中以总监为主，存在“总监好就好，总监有问题就出问题”的情况。而成熟后的销售管理体系则强调制度要发挥作用，坚持制度化、规范化治理团队，强调“以规则治理团队”的重要性，尤其在内控和业务品质方面，管控力度持续加强，规章制度不断完善。正如习总书记论述依法治国时引用的韩非子思想：“国无常强，无常弱。奉法者强则国强，奉法者弱则国弱”，这句话同样适用于我们的销售团队管理。
2、推行销售团队扁平化管理模式，重点发挥销售主管的积极性、能动性。由主管制定计划、规则并实施，通过减少管理层次、扩大管理幅度来提升部门管理效率，同时，也能使销售主管更快成长。
3、贯彻三个“不低于”的销售团队管理思路，任务指标由“被动分解下达”变为“主动上报汇总”。管理销售团队最大的难题是分解任务指标，传统的做法是管理层自上而下层层分解，直至各个销售团队，但在这样传统的销售管理体系下，每个销售团队都不愿主动承担指标，都认为下达给自己的指标不公允。创新业务事业部通过贯彻“三个不低于”，即：团队当月业绩不得低于上月、小团队业绩增幅不得低于大团队业绩增幅、团队当月人力不得低于上月。以“三个不低于”结合基本法的调整优化，各团队主动承担更多的任务，各项指标不再是做分解而是进行汇总。
成形的销售管理体系经过近年来的运行，效果明显。目前团队管理顺畅，在业绩方面也发挥了积极作用，各团队业绩增幅显著、队伍稳定。因此，目前的销售管理体系应该坚持并完善下去，形成部门销售管理的科学方法，成为华安保险销售体系的重要组成部分。
四、深化后台管理工作的精细化修为，提升可持续发展能力
1、强化各项数据管理水平，增强数据敏感度，针对数据变化提出重点指标改进措施，有效支持业务发展。随着部门业务壮大、渠道增多以及业务模式的多样化，对于各项数据的管理要求也愈来愈高，准确完备的数据指标体系可以及时反馈出业务运行过程中的各种问题，创新业务事业部要求各科室和项目组高度重视数据指标管理、不断完善和优化各类报表、提升各项数据管理水平，在关键指标跟踪上绝不掉以轻心，持续性、系统化地监控和跟进各项指标，并及时反映和解决通过指标反映出来的问题。此外，对于表现不理想的重点指标，及时会诊，提出改进措施，形成方案、报告，并付诸实施。
2、提高业务信息系统化水平，持续优化改造系统，依托系统简化运营和管理流程。随着信息科技的进步，业务信息系统水平的高低，成为在市场上决胜的关键要素之一。创新业务事业部一贯注重业务信息系统对业务的支持和依托，注重与信息科技部的沟通与合作。通过不断梳理部门导单、请扣款、打印、快递、取数等各模块的系统、运营界面、权限等各项需求，配合信息科技部完成系统逻辑配置，重构系统的总体框架、优化思路，以承载部门多项重要的业务开展。
3、为前线业务保驾护航，做好客户服务管理工作。随着创新业务事业部电销业务保费规模的提高，客户服务呼入呼出业务日益增多。为确保客户服务工作稳步开展，创新业务事业部对客服坐席实行了分层级管理，设立初级、中级、高级三个序列职位，根据数据类型结合职位序列标准处理数据，提高了数据处理时效，提升了客户服务满意度。同时，为进一步提高保全成功率，我们调整了保全团队《保全业绩提奖管理办法》，将根据数据类型重新分配提奖比例。
此外，创新业务事业部与南昌电话服务中心实现了在线话务转接，有效提高了客户进线咨询的处理时效，确保公司服务热线接听率的达标。银行对接系统“退保原因”分析功能也顺利上线，通过数据跟踪新单业务品质并及时反馈各项目组，协助各项目有效管控客户退保进线率，提升新单留存率。
4、跟踪优化客户积分管理工作，向客户及各科室、各项目组普及客户积分概念，充分发挥积分作用。为提升客户续保率，增强客户粘性，创新业务事业部上线了客户积分项目。拟定了运营系统客户积分模块和电商积分系统的对接，同时，部门申请微信公众号，积分功能将在部门微信公众号上独立运作。
5、自建招聘团队，把握团队发展人力需求的主动权，有效支持前线业务开展。随着销售团队的增加、银行坐席编制的增加，以及各地倒班经营的实施，创新业务事业部对于电销人才的需求愈来愈迫切。为保证各项目人力供给，除常规招聘渠道外，创新业务事业部组建自拨打简历招聘团队。目前，上海、成都、深圳三地均已组建队伍，将人力招募的主动权掌握在了自己手中，利于各地、各团队根据线上实时人力情况安排招聘工作。
五、加强企业文化建设，提升员工归属感
“纸上谈兵终觉浅，绝知此事要躬行”。员工是创新业务事业部的最大资产，一个团队想要发展壮大，只有紧密团结成一个整体，才可能战无不胜、攻无不克。创新业务事业部自成立之初就十分注重团队建设，以“寓教于动、寓教于情、寓教于乐、寓教于心、重在践行”的出发点，使员工在团建过程中清楚的看到自身的盲点、团队的盲点，有效的挖掘出自身和团队的潜能，加强了员工间的团队协作意识，增强了凝聚力和战斗力，展现员工的青春活力与风采。
根据公司规定，在预算范围内，创新业务事业部自主组织了多项工会活动，如妇女节出游活动；实施了多项员工福利方案，例如为销售团队员工提供午餐，为所有员工及直系亲属投保团体意外险等，同时，还十分注重日常企业文化学习工作。
随着业务规模的扩大和愈来愈多的渠道拓展，创新业务事业部持续加强员工队伍的建设和管理，通过观察和培养有效发掘出员工潜能和优点，让更多的员工在适合的岗位上发光发热，更快成长。我们坚持“引导员工回归本源，总结成功经验，并应用到工作中去”的部门核心价值观，并强调责任意识和执行力问题，让每一位员工干部都树立经营意识，提倡奉献精神，营造出和谐向上、风清气正的工作氛围。
这些年，创新业务事业部始终坚持人才内部培养、晋升原则，让有能力、有态度的员工找到尽情发挥的舞台，为部门的业务发展提供有力支持，达到员工与公司的双赢局面。今天的创新业务事业部，已拥有一只团结一致、齐心协力、步调一致、无坚不摧的团队！
在未来的发展中，创新业务事业部将不断建立并完善销售管理体系，推进服务运营管理，实现高品质业务的低成本快速扩张，促进业务结构的改善，提升经营能力，达成公司经营目标。我们将进一步深耕与现有银行的合作，根据市场需求及发展趋势，丰富产品、提升服务品质，加大新渠道、新业务的开展。坚定“稳健经营、转型创新”之路，高歌前行，努力提升业务规模，实现规模和效益并驾齐驱、双速增长。