数字化时代的保险赔付变革
文 Mary Enslin 译 唐湘成
一些简单的赔付管理通过机器自动完成后，保险公司的赔付评估人员有了更多的时间，专门处理复杂的赔付案件，从而提升了工作效率和客户赔付的体验。
随着“以客户为中心”服务意识的普遍增强，保险公司积极探索着改善客户赔付体验的方法和途径，不过目前想要做到这一点可谓任重道远——保险公司既要满足客户对赔付流程简单化的期望，希望能尽快收到赔款，还要尽量避免因简化流程而导致的保险欺诈事件发生。
不过，随着数字化技术的迭代更新，可以尝试满足客户和保险公司的这一需求了。与承销商通过数字技术、持续承销来改善客户体验，以及更好地了解客户风险相似，保险公司在理赔时也可以利用数字信息技术（例如智能手机数据、互联网活动、社交媒体互动）来开展赔付工作，并检测保险欺诈事故。
电子化提交赔付资料
目前，大多数保险公司使用纸质赔付表格，或通过经纪人完成赔付资料收集，但有些保险公司已经在探索数字化赔付方案。
在线赔付表：通过数字化手段提供在线电子表单，索赔人填写完成后可立即在线提交。这是保险公司理赔服务朝数字化方向迈出的第一步，但部分赔付证据（例如医生报告、医院记录、死亡证明等）仍需索赔人手动提交，仍有一定的局限性。
电子赔付门户：电子赔付门户实际上是一个在线赔付系统，用户通过系统提供的在线功能提交赔付信息和证据，保险公司核对信息完成赔付，具有一定的自动化程度。
应用程序赔付：索赔人可以在任何时间、地点，通过这类功能健全、设计良好的应用程序，快速、简便地提交索赔申请。需要注意的是，保险公司设计这类程序时，要确保赔付流程符合索赔人需求，且所有必要的信息可通过系统快速完成。
在线机器人顾问：为帮助索赔人解决赔付过程中遇到的困惑，有些保险公司已经在官网上引入聊天功能，实时回答赔付人提出的问题，这些问题多数是通过聊天机器人来处理，只有当机器人回答不了客户提出的问题时，才会由人工客服进行处理。在某些情况下，机器人或理赔顾问可以提醒客户所需要提交的索赔证据，指导客户完成保险赔付过程。
赔付证据收集的线上化
如果客户有电子健康记录，可授权保险公司直接访问这些记录，通过向保险公司核赔人员提供医疗健康信息，加快调查和赔付的总体评估流程。
同样，有时保险公司也会邀请客户通过健身、健康类应用程序或保险公司自身开发的应用程序，共享客户智能手机/可穿戴设备上记录的健康数据，通过提供早期检测和干预，降低客户对治疗的依赖，从而实现对客户潜在风险的提前主动管理。一些保险公司还通过持续沟通与提示，防止已有健康风险的客户实际发生致病、致残，例如，客户因发生心脏疾病而完成索赔，保险公司可通过应用程序与赔付人取得联系，指导客户做好健康管理，防止未来可能再次产生的赔付。
另一个值得重视的赔付数据来源是在线搜索和社交媒体。许多保险公司都在鼓励客户在社交媒体上与他们联系，从而获取客户的间接信息。例如，保险公司通过查阅客户在社交媒体上发布的信息，找到相关证据表明客户可能从事比保单（或赔付单）上限定的危险级别更高的活动，将可能会影响客户赔付的结果。
有些保险公司的客户服务能力已达到较高水准，甚至可以做到在被保险人提交赔付申请之前，已经通过数据预测到客户何时会申请赔偿，从而给予客户更多人性化服务。例如，保险公司通过与医院签订协议，当客户在医院就诊时，保险公司就会收到通知。通过这种方式，保险公司可以直接从医院获取客户赔付所需的必要证据，并与被保险人联系，以确认赔付款项的支付。此外，如果客户完成一次赔付，保险公司可以保留这些数据，在客户第二次提交赔付时，使用已有数据核实第二次赔付信息的真实有效性，这样客户就不需要再填写一套新的表格并重新提交重复的证据。不过，要做到这一步，保险公司还需要充分考虑客户的隐私保护，避免发生侵犯客户隐私事件。
赔付数据的二次利用
如今，保险公司已经在直接或间接地使用大数据分析来监测和管理保险欺诈事件，并通过数据分析判断一些跨多个特征的赔付案例及趋势（例如地理区域或时间段）。如果保险公司发现特定条件下的赔付案件发生率高于预期，但并不存在客户欺诈现象，那么他们就会向业务承保部门发出预警，追踪是否在承保阶段对此做好了相关预防举措。
结论
许多人认为，保险赔付过程复杂，因此只有人与人之间的沟通（human touch）才能做好此项工作。但笔者认为，保险理赔数字化并不是要在赔付过程中消除人与人之间的互动，相反，保险公司的目标是为客户提供尽可能多的沟通方式。世界上没有两片同样的树叶，保险公司也得承认没有两位相同的客户，因此保险公司要根据不同的客户需求，提供差异服务，满足客户的不同偏好，而数字化工具正好为更开放、透明的交流提供了机会。
有些人可能担心数字化解决方案会导致核赔人员被机器人取代，然而事实上，在已实现数字化赔付的保险公司，一些简单的赔付管理通过机器自动完成后，保险公司的赔付评估人员有了更多的时间，专门处理复杂的赔付案件，从而提升了工作效率和客户赔付的体验。
来源：通用再保险公司网站