宝剑锋从磨砺出 梅花香自苦寒来 ——华安保险第一届查勘定损大赛后记
文 客户服务部
目前，国内的车险费率厘定已从最初的“从车因素”逐渐向“从车、从人因素”靠近，费率厘定以及车险服务措施均预示着车险的经营理念、管理模式的国际化变革必将加快。随着保险知识的逐渐普及、全民保险意识的全面提高，客户对车险服务已经有了更高期望。
新技术飞速发展，查勘定损依旧扮演关键角色
随着保险行业的飞速发展，理赔及客服领域的技术手段日新月异，越来越多的高科技产品实现了服务的更新换代，诸如视频查勘、智能定损、定损宝等新兴技术的兴起与发展，让我们不禁大胆预测行业的发展和趋势，产生去人工化的无限遐想，也不禁引人思索查勘定损未来发展的道路究竟会何去何从？
新技术的应用给这个传统岗位带来了新的挑战。但是有一点我们应该毋庸置疑，那就是查勘定损岗作为保险理赔工作的基础，在很长一段时间内仍旧具有举足轻重的地位。再好的系统也需要专业的人来进行操作，再发达的app也需要专业人员来开发使用，再高科技的服务赋能还是需要落在人的身上，才能让客户感到服务温度，查勘定损员在互联网飞速发展的今天，依然会扮演着保险服务的关键角色。
风雨无阻、日夜兼程，用服务让客户满意安心
今年6月底，公司组织架构调整，将原来的车险部调整为车险部和客户服务部，更加重视理赔及服务的用意不言而喻，打造一支“以客户为中心、以服务为导向”的客服铁军是客户服务部的建部目标。
在理赔工作中，查勘定损人员是接触出险客户的第一道窗口，是理赔客服形象的最鲜活代表，他们的一言一行直接影响客户对保险主体的直观认识及感受。电话那头，他们用耐心与细致，抚慰客户出险后的焦躁；递上一张名片，他们用责任与专业，帮助客户现场解决困难；传递一张笑靥，他
们用赤诚与热心，让客户满意更让客户安心。
在平凡的生活中，他们可能是刚刚大学毕业的年轻小伙，可能是孩子的父亲，也是家庭的顶梁柱。当朋友们在泡吧蹦迪的时候，当孩子发烧40度在医院打吊瓶的时候，当上有老下有小需要照顾一家人的时候，一个电话，只要客户需要，无论深夜还是黎明，无论晨昏白昼，无论刮风下雨，他们始终保有一颗风雨无阻的心，带着执着与果敢，奔赴事故现场，为客户排忧解难。
禁得诱惑、坚守底线，打造风控能力出众的客服铁军
在竞争激烈的市场环境下，作为一家保费规模已经突破百亿的保险主体，除了要做好客户服务工作，华安保险要保证业务规模持续增长且品质持续健康，就迫切需要打造一支风控能力出众和风控水平拔尖的理赔专业队伍。
查勘定损员作为能够接触第一现场、相关人员、获取第一手资料的前线理赔人员，能否禁得起各方利益集团的诱惑，能否识别出案件的真假，能否管控得住案件品质的好坏，能否坚守职业操守与道德红线，保护好广大被保险人的利益不受侵害，对前端风险管控工作至关重要。
作为客户服务和理赔风控的最重要一环，查勘定损员的专业技能、综合素质、职业操守，完完全全决定了华安保险客服工作的发展前景与方向。
以赛代训、以战养战，
提升人员综合专业素质
一直以来，公司都十分重视对前线理赔人员专业素质的培养与提升，关注一线查勘定损员的成长与思想建设，继2017年总公司圆满举办第二届人伤理赔技能竞赛之后，客服部也一直在计划统一筹办车物相关的专业技能竞赛，但由于车物具备损失标的不统一，地域性差异巨大以及参赛人员众多等特点，需要更加严密的环节设计与赛事筹备，才能真正办出水平、创出新意，赛出功底，赛出风采。
终于，通过两年的厚积薄发，在公司领导的鼎力支持下，2019年10月，客户服务部正式下发通知，第一届车险查勘定损专业技能竞赛拉开帷幕。
搭建“查勘定损专业技能竞赛”这一公平、公正、公开的学习交流平台，一方面是希望通过这种形式，进一步加强公司查勘定损专业队伍的建设，促进理赔队伍专业技能的整体提升，通过多样化的手段将华安保险查勘定损队伍打造成一支真正专业技术过硬的精锐之师，建立起和谐的学习、传承氛围，帮助前线理赔人员快速成长；另一方面，在面对日后保险行业更激烈的市场竞争、更复杂的社会环境、更高质的服务要求时，也希望我们的客服队伍能够做好充足准备，随时迎接挑战，达到“以战养战”的目的。
反复推敲、充分准备，
确保赛出风格、赛出精彩
在历时两个月的决赛筹划过程中，客户服务部对决赛的每一个环节都进行了反复推敲和设计。为将本次竞赛办出水平，办出风采，总部客户服务部和安徽分公司的工作人员，牺牲了自己的周末时间和业余时间，讨论、确定、优化、再协商、再确定，力求每一个环节都能保质保量地达到预期效果。
在培训环节中，我们经过充分的市场调研、筛选，最终聘请到行业内口碑良好、具备丰富汽车行业经验的资深理赔专家为决赛选手进行专项技能培训；而在比赛流程及环节上，我们反复优化，大
到流程设计，小到条幅摆放位置，不放过每一个细节；在决赛考题内容组织上，大家反复核定，对可能存在争议的得分点反复评估，通过多次演练最终定稿，并做好了完全的试题保密工作；同时为了保证重要赛事的全员参与感，客户服务部还特地采用火爆的网络平台给大家带来精心设计的网络直播。紧锣密鼓的筹划和准备，也让本次竞赛终于没有辜负众望，取得良好的反响及效果。
后记寄语
第一届查勘定损技能竞赛的圆满落幕并不意味着结束，竞赛作为简单高效的一种管理提升手段，也意味着华安保险正朝理赔管理精细化方向迈出了扎实的一步，通过这一方式，也促进了系统上下以赛代训、以战养战，专业立司。
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。我们也希望奋斗在一线理赔岗位的各位华安同仁们能够继续脚踏实地，努力夯实自己的基础，不断学习提升，勇攀高峰，超越自我，将车险客服工作推向卓越，为车险业务发展做好坚实后盾，为公司经营利润贡献更多价值。