直击客户需求重点 科技提升理赔品质 ——广西华安车险理赔服务效能提升经验分享
文 谢映梅/广西分公司
随着保险意识的持续加强，客户对保险服务的需求也提升到更新高度。保险服务能力的高低，是衡量各家保险主体综合实力的重要指标。为提高广西华安的整体服务品质、提升理赔服务效能、优化内部经营管理模式，广西分公司在2019年对车险服务进行了改革与创新。
推行车险人伤改革
车险人伤改革是将车险人伤案件理赔过程中的医勘、调查及案件处理的各环节时效与质量实施标准化作业，从而加大人伤风险管控力度，提升人伤案件的赔案品质，缩短结案周期，也降低了未决留存量和诉讼量，科学挤压理赔水分，最终实现合理赔付。
通过“全民医勘”，我们确定了医勘工作中查勘人员、内勤人员、医疗核损人员需完成的工作，明确了各岗位工作职责；“未决管理中心”的成立，通过监督赔案品质、对未决赔案进行过程跟踪及考核、加
强理赔各节点的沟通等，缩短了理赔时效，并从根本上解决了关键工作节点落实不到位的问题，也降低了人伤复勘工作职能审查人伤处理中的风险；通过重新梳理分公司人伤岗的管理职能，分公司新增了工分统计职能和数据管控分析职能，也就是借助人伤智能定损系统的运营数据、规则触发的两大功能板块及车险反欺诈信息系统，与未决管理中心协同对车险人伤案件进行风险数据排查，进一步加大对人伤风险的管控力度，将人伤的前端查勘、调查与后端审核做分流处理，分化风险点；设立“抢工分”的全新工作机制，将人伤案件的工作过程进行工分量化，设置得分节点和失分点，按月进行工分统计考核，提升员工对人伤案件的跟踪积极性。
建立“理赔—业务工作联动”新模式
广西分公司建立起多维共融、聚合共赢的“理赔—业务工作联动”新模式：通过设置理赔—业务专岗对接制度，从理赔案件沟通处理、未决清理、增值税专票回收、协同展业等方面开展多维度合作，不断交流互动，实现信息互通、高效协作的联动工作模式。
该模式将客服案件快速处理团队的5个组长设置为理赔对接人，与各分支机构指定对接人进行工作对接。通过建立案件沟通机制、未决长效联合清理机制，以及增值税专票合作催收机制等，提升了理赔部门的服务能效，通过协助业务部门与车队、修理厂等客户开展安全培训、宣讲保险知识及理赔政策、推广理赔服务优势及理赔科技应用等，也提升了业务部门的服务品质。
（一）新模式提高了案件处理能效及服务品质。目前，理赔部门对接人定期到业务部门进行交流，向业务部门宣讲保险知识及理赔政策，对科技应用及创新服务措施进行推广。通过建立人伤、物损重案台账，新增重大案件要做到实时与业务部门进行案件情况沟通，每周向业务部门汇报案件处理最新进展。同时，与业务部门共同协调处理案件，理赔材料收集、疑难案件、投诉案件沟通处理等工作在业务部门的协助下，案件处理能效得到迅速提升。此外，分公司也建立了大客户案件处理通道，业务部门对VIP案件进行及时沟通，加快此类案件的处理进度，提升理赔服务品质，提高客户满意度。
（二）未决存量得到有效控制。截至2019年12月31日，南宁客服部的未决笔数是1621笔，未决金额4663.55万元，其中人伤未决笔数777笔，未决金额3785.15万元。未决存量控制率指标已降低至2.18。通过未决长效联合清理机制，南宁客服超额完成了分公司下发的未决笔数和未决金额的考核指标，且未决存量达到历史新低，联合清理工作成效喜人。
（三）增值税专票回收工作超额完成任务。截至2019年12月，南宁客服增值税专票回收金额11926.15万元，回收税额1388.31万元。完成分公司下达的1296万元年度任务，超额完成92.31万元。增值税专票工作圆满达成工作指标，降本增效效果显著。
（四）分析理赔数据，提供业务建议。通过渠道、赔付率、车型、营运性质、驾驶员、出险信息等维度建立起的数据分析模型从理赔的角度分析车辆赔付系数，还可以为车辆业务提供理赔数据参考。
（五）视频查定系统使用率迅速提升。经过对视频查定系统的推广，视频查定系统使用率迅速提升。目前南宁客服视频查定系统成功率已由2019年9月的20.07%提升至61.78%，增幅41.71%。线上视频查勘定损工作量已占总查勘定损工作量的76.34%，通过积极推广视频查定系统，不仅提升了客服效率，展现华安客服理念，也提高了车险的产品性价比，为经营助力。
组建线上视频查定工作模式
结合查勘定损室工作流动性、轮转性等特点，广西分公司组建起线上视频查勘定损工作模式。
（一）人员整合，集中作业，提升人力效能。自2019年10月23日起，为优化流程提高工作效能，分公司分别从核损、核赔、查勘定损外勤抽调人员组成5个工作小组，每组工作模块明确为核损、核赔及视频查定，人员配置分别有核损2人、核赔2人、视频查定15人，整合起一个线上处理团队，由核损、核赔人员任组长，选定人员集中作业，统一部署各项工作。
（二）利用科技赋能，优化工作流程，探索定损新模式。我们由原先的线下上门定损模式转变为线上查定模式，在接到客户报案定损时，统一由调度轮流派工给线上查定人员，由线上定损员通过微信小程序与客户一对一视频完成定损，并且由该小组的核损、核赔人员跟踪完成整案结案支付，减少人力成本。
（三）缩短异地案件处理时效，提升客户体验度。原南宁查勘定损人员只负责南宁市区的定损，在采取了线上查定模式后，工作范围扩大了，还能兼顾处理异地出险案件，客户无论在哪出险都可以通过线上视频定损，去保证案件处理标准化与时效性，避免了异地出险的案件差异化服务，解决异地案件理赔难的痛点，有效清理未决存量。
（四）统一排班轮值，提高工作效率。所有小组人员轮流上班，节假日照常值班，确保每天案件处理快速轮转，有效缩短案件处理时效。各组组长在处理完本职核损核赔工作后，还兼顾与同城机构交流沟通案件、处理投诉争议案件、未决清理、发票回收等协助工作，通过建立有效的沟通模式，推动各项工作更及时完成。
线上视频定损团队组建后，现场查勘案件有所减少，这不仅减少了定损员路上的奔波时间，也有效提升了人力效能，对理赔数据提升成效显著，且大幅度减少了查勘车的燃油油耗，也是实现了理赔成本的降低。集中作业模式也有效提升了保险理赔人员的综合能力，与各岗位沟通互动工作的衔接更顺畅，在处理案件过程中，视频定损员遇到问题也能及时与核损、核赔人员面对面沟通处理并及时给予指导建议，可以高效解决客户需求，有效减少客户投诉。通过线上视频定损案件，也能更好传达与落实公司的各项理赔政策，有助于提升案件处理质量，防范理赔风险，提升客户满意度。
对客服工作模式的改革和创新，助力广西华安在2019年很好地提升了车险理赔效率和服务水平，增强了市场竞争力。未来，依旧任重而道远，广西分公司将继续坚持以客户为中心，深耕保险经营，永葆发展活力，助力华安事业获新发展。