大风起兮，乘风破浪 ——理赔服务线上化项目的探索与成长
文 刁静贤/客户服务部
获闻“理赔服务线上化”项目荣膺公司2019年度“科技创新突出贡献奖”，企业微信群里客户服务部和信息科技部的同事们一片雀跃。六个子项，时间跨度1-2年不等，无不凝聚着大家共同的心血与智慧。回首一路走来的项目历程，感慨良多。
近年来，互联网科技在保险行业的运用愈加广泛，各类无接触、线上化、云端化行为爆发式涌现，并且已经从起初的销售端、产品端延展至理赔端、服务端，涉及的服务场景也更加复杂。在这样的时代背景下，公司客户服务部、信息科技部、车险部敏锐地捕捉到行业未来发展趋势，从几年前就开始布局线上化理赔服务及数据化经营的发展战略，期望运用互联网思维颠覆性重构车险理赔及客户服务模式、流程和工具。经过两年多的合力建设，理赔服务线上化项目集中在2019年取得多项产出，并且经过数据验证，切实推动了理赔时效、工作效率、客户满意度等指标的大幅提升。
线上化理赔的“探路者”——视频查定系统
2020年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情汹涌而至，各行各业迅速“停摆”，遭到不同程度影响，我们的保险理赔及服务也不得不暂时缩减线下实施量。在疫情最为严重的2、3月，华安保险通过“视频查定”系统完成线上无接触查勘的案件量占比最高峰一天内超过60%，符合条件的小额案件超50%能在一天内完成赔付，充分显示出线上理赔在危难时刻确保“服务不间断”的强大优势。
视频查勘定损借助互联网理赔的新技术运用，解决车险赔案现场查勘等待时间长、流程复杂等痛点，通过远程视频连线客户，客户通过视频通话，按照视频操作人员指导用手机进行操作，即可轻松完成自助查勘、定损工作。对于保险公司而言，视频查勘突破了空间的限制，可采取后台集中作业，最大程度发挥作业人员的人力效能，节省理赔成本。
“极速赔”是客户服务部创新推出针对车险小额案件的线上便捷一站式特色理赔服务，小额案件通过单证简化、线上收集资料等服务，可实现赔款24小时内到账，最快20分钟到账。而“极速赔”的实施也是基于“视频查勘定损”系统平台，通过在线拍摄、现场传输影像资料，实现实时定损、收集理赔资料等步骤的线上化操作。在《中国银行保险报》主办的“2020中国保险服务创新峰会”上，华安保险的“车险视频极速赔”项目获评“2019-2020年度服务创新优秀案例”。
自动化理赔的“先锋官”——自动理算平台
2019年8月正式上线运行的自动理算平台，也是公司第一套自建的理赔自动化规则引擎，由客户服务部与信息科技部联手自主研发。平台通过数据标准、算法口径、操作规范等基准规范，打破了理赔全流程的人工计算壁垒，构建以险别为基础的自动理算算法，实现全流程自动计算，万元以下小额案件可自动跳过理算环节，实现自动理算。目前系统的自动理算率已提升至85%，计算准确率达100%。
自动理算系统的“价值”还不止于此。因场景覆盖全、计算精准、自动理算效率高，自动理算系统还受到了同行的青睐。通过对外主动交流与宣传，目前，华安保险已与另一家财险公司达成自动理算咨询服务项目的合作，开创了华安保险的第一次科技输出先河，也使华安保险成为继平安科技、众安科技之后向同业进行科技输出的保险公司。
智能化理赔的“集成者”——理赔个人工作台
理赔个人工作台则致力于整合核心理赔、智能定损、诉讼系统等各个后端系统，通过任务推送中心将任务分发至综合性任务处理前端的一站式流程管理平台。简单来讲，理赔个人工作台就是理赔人的“智能大脑”，通过建立流程引擎和智能任务推送中心，将公司的多个后端系统的不同类型任务统一接入，精准匹配后再进行智能派送，后台通知理赔人员处理，并自动生成绩效分析。
个人工作台项目目前正在分阶段、逐期建设，2019年11月，项目一期完成了车险审核类任务上线运行，平均加权审核时效由5.04小时缩减至3.35小时，结案时效由18.5天提升至12.3天。下一步，除推动周边系统和各类任务向工作台集中外，我们还将根据理赔区域作业中心建设需要，深度挖掘系统平台建设的潜能，将理赔工作台打造成集任务中心、信息中心、规则中心、接入中心的理赔自动化和一体化的工作平台。完全建成后的工作台希望可以助力华安理赔人“坐拥工作台，尽览天下事”。
降本减损“三叉戟”，彰显专业风控能力
在“理赔服务线上化”项目中，还有三个项目致力于提升险企风险把控能力，杜绝“跑冒滴漏”：
（一）防渗堵漏“智能定损系统”
智能定损系统本是公司向外部供应商采购的一款“舶来品”，但如何在原有产品基础上根据理赔运营的实际需求打造成为属于华安保险自己的“大IP”，其中的难度与付出的心血并不少于其他自建系统。
通过对系统配件参考价格筛选方案进行本地化改造，对接零配件电商报价平台，引入本地化价格库个性化定价，升级配件库实现精准定价，增加工时费监控报表，梳理完善后置拦截规则，搭建运营分析指标体系等一系列举措，目前已经实现对智能定损系统的深度运营，构建起智能定损运营规则管控体系。2019年1-12月，车物定损前置拦截金额1.66亿元，拦截率6.13%；人伤智能累计完成调解核减1.41亿元，累计核减率为13.42%。
（二）精打细算“小额撤案测算平台”
许多车主都知道，车险保费与上一年的出险次数相关联，但是面对复杂的计算规则，普通车主可能没有办法在短时间内把自己的“盈亏”算清楚。于是，车险理赔小额撤案平台应运而生。平台利用智能测算引擎，测算出险保单对应的保费上浮情况，进行智能的理赔成本估算，并多场景测算嵌入理赔各环节，向客户提供专业的评估意见。当车险用户一旦面临“这次事故是向保险公司索赔还是为了来年保费折扣自己修车”的难题时，用数据说话帮助客户更理性、更客观地进行判断，也让客户更加认同保险服务。
该平台自2019年10月全国推广后，到12月底，测算后发起的小额案件撤案任务有7000余笔，客户最终完成撤案4200余笔，实现60%的撤案率，协助客户更好节省来年保费支出同时，对于保险公司而言也是“双赢”。
（三）火眼金睛“反欺诈预警模型”
“保险反欺诈”一直是保险理赔的重要话题。在切实维护客户利益同时，保险公司也在时刻防范不法分子的觊觎。反欺诈系统通过对接反欺诈智能建模平台，采用先进的数据挖掘技术，让欺诈识别渗透到理赔各流程，在报案、查勘、定损三个环节部署不同的模型精准预判潜在欺诈案件，并对理赔人员进行预警提示，使高风险案件的调查更加聚焦，助力减损成功率及金额的提升。华安保险的反欺诈系统正随着数据积累的不断优化，效果也在持续提升，2019年，全年实现的未决调查减损案件中，超过50%（按减损金额统计）的案件触发过反欺诈系统预警规则，这说明我司的反欺诈系统对高风险案件进行了强有力的识别与提示。
项目心得与经验分享
统筹实施这样一个庞大、复杂的系统项目，绝不可能一帆风顺，我们在开发过程中也遇到了诸多困难：
例如为快速推动线上化项目上线，项目组采用小步快跑的策略，导致调研、立项、实施和上线时间要求都相当紧凑，经常出现多项目并行，熬夜加班成了项目组的家常便饭。而在项目快速建设阶段，费用、人力成本等难免紧张，外部费用严进严出，内部人力一人身兼多岗，使得每一项都需要精打细算。
线上化项目范畴几乎囊括了报案、调度、查勘、定损、收单、理算等全部理赔环节，在没有明确对标和相关建设经验的情况下，从调研预研、立项框架形成到需求明细落地对项目组的考验空前巨大。为严格把控项目质量，项目组设置了权重占比较大的考核指标，同时更加明确各方成员职责，要求各方成员对质量严格管理，过程中一旦出现问题立即打回重新梳理，项目组成员压力山大。由于项目范畴广，涉及的总、分公司干系人千头万绪，沟通、协调、管理、运营都有不同的路径和目标，任何疏忽都可能导致需求变更，最终影响开发结果。
针对开发过程中遇到的以上难题，我们也总结出相应的“防踩坑”心得：
项目节点时间采取并行方式管理，让下个节点的事项提前介入，例如：需求分析中期可以进入设计，开发后期可以考虑让测试人员和用户体验系统，做体验性验证。做好不同身份人员的协调、配合、辅助、补位：需求人员做项目的统一出入口，管理全部需求的变更和沟通；测试人员协助需求人员编写需求；开发人员在开发中提供需求方案，开发过程中业务人员驻场协助开发沟通变更方案。这样，所有人员在各司其职的同时，也能做到与上下游环节人员的及时交互，提升协同性及工作效率。
在立项时就定下第一标准，在第一标准下严格控制需求范围，如视频查勘只考虑标准件，小额撤案只做单车案件；需求范围下的内容，如果项目进入开发，只可变更功能，不建议变更流程，正所谓，“不忘初心、方得始终”。此外，我们还通过日会议暴露问题，详细登记后跟踪；周会议复盘问题情况，总结相应问题的后续管理办法；关注经常出问题的人及功能点，提前预警与沟通。实时登记好干系人联系表，沟通前根据联系表与项目经理确认相关关系人；每次沟通要准备好议题和解决方案；会后留下会议纪要和待跟进事项的完成时间。
2020年的一场疫情，对保险行业的影响是直接且深远的。保险行业的线下服务触点一度面临近乎切断的局面，这让整个行业都更加重视线上理赔及服务能力的建设。中国银保监会在今年5月下发的《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》（财险部函〔2020〕110号）中，明确要求“到2022年，车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率达到80%以上，其他领域线上化水平显著提高。”快速、全面、体系化地提升线上化运营能力，已经成为保险公司发展路上的“硬核实力指标”。
如今，保险业线上化浪潮已经开启，华安保险的线上化理赔项目也相继开花、结果。这也为我们下一步继续推进全面的线上化转型奠定下良好根基，为其他管理领域的线上化项目建设积累了可贵的经验。
我们有幸遇见这样的时代，更有信心在这样的时代中继续乘风破浪，成为保险行业线上化改革中的“顶流”！