“数·智”开启更广阔未来
文 崔荣庆/电话服务中心
2019年,华安保险的“智能语音回访系统”获得由中国信息协会和中国金融CIO联盟颁发的“中国保险行业信息化突破项目奖”，并入选中国银行保险信息技术管理有限公司评出的“2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目(财产保险类)”，多个社会荣誉的获得，也让我们看到华安保险在服务创新和智能化运用上的亮点所在。
随着保险企业的竞争向服务竞争、流量竞争转变，智能AI工具也逐步替代了此前的人工外呼、短信、App/小程序/网站消息沟通等方式，根据实际应用数据显示，智能外呼在成本、效率、效果方面有着很大的优势。
近年来，华安保险的电话服务工作也随着科技的进步，开始深耕智能工具的运用及服务创新，坚持服
务至上，力求抓住服务新趋势、竞争新业态以及发展新机遇，把“万物互联”下的服务触点衍生，以及加强服务技能的“专、精、尖”，作为提升内驱竞争力的着力点，拓宽服务手段、提升服务管理。从2017年开始，电话服务中心联合信息科技部、客户服务部及产品、业务部门深入探讨，就未来三年“95556”科技运用及服务方向进行规划，并明确了目标及实施路径，其中“智能语音回访系统”就是我们的重要规划步骤之一。
彼时：保险回访工作面临多重压力
“95556”全国统一客户服务热线是华安保险最为成熟及传统的客户服务渠道，回访业务则是保险售后服务过程中的重要环节，一直面临着“银保监会、工信部”的多重监管压力，以及内部服务监督各项考核指标，以及各项协助工作需求。
银保监会监管要求：监管机构先后发布了《机动车辆保险理赔管理指引》及保监会90号文件，对财险公司的客户回访工作从“实施内容、回访数据留存、实施周期”等维度进行了明确要求，各地监管局也分别制定了区域级执行细则，客户回访工作的实施成为保险服务的刚性操作流程。
工信部监管要求：工信部作为通信资源的监管部门，也通过《电信网码号资源管理办法》，对我司的“95556”外呼行为从“使用时间、呼叫对象、内容性质”等方面进行了严格约束。
内部服务质量监督要求：随着“服务能力”成为愈加重要的市场竞争手段，公司内部也对“服务资源合作单位、重要服务岗位工作”的服务实施能力及效果提出了“救援回访、投诉回访、呼损回访、催收提醒、续保提醒”等一系列回访实施工作需求，并将回访结果作为“合作费用结算、合作续期、岗位工作考核”的重要数据依据。
可以说，在这一工作领域，监管要求是硬性的，协作要求也是硬性的，而要达成多方的硬性要求，单纯依靠人力投入，成本投入会相当惊人。
数据测算显示，2018年，在华安保险当年123亿保费规模的条件下，如使用纯人工模式开展这项工作，我司需投入回访坐席120人，相当于需要对现有电话服务中心规模扩容三分之一以上。如再考虑职场运营成本、低值易耗成本、市场单均保费下降、公司保费规模逐年递增、客户基数逐年增大等因素，整体运营成本将十分巨大。
变化：AI语音技术减轻客服人力负担
日益沉重的客服人力负担已经成为行业痛点，而AI语音技术的迅猛发展，则为解决这一痛点提供了可能。
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从监管部门的角度出发，其对回访工作的要求主要是全量回访，主要意图是信息告知及收集客户反馈，用以强化保险企业在服务过程的信息真实性和有效性。但具体到保险公司的工作流程中，回访业务操作流程短，业务流程交互内容相对固化且封闭，“流程短、交互固定”这两个条件就已经具备了由机器代替人工的基本因素。
从工信部角度出发，其规定的核心防范要素为“扰民、非法内容宣传”问题，保险公司回访业务的对象必须为已建立合同关系的客户，对象非常明确；传递内容为保险业务范围内合同义务履约后的问询，内容范围也非常固化。“对象明确、内容固化”也具备了技术应用的合规基础。
综合这些因素，利用机器代替人工进行回访业务实施，主体方向是可行的，剩下的问题就是应用效果和对监管细则要求的达成上。“效果达成”问题的本质，是在沟通过程中的“交流智能化、过程人性化”，“监管细则达成”问题实质上是对“机器操作流程控制能力”。
现有科技技术可行吗？答案是“可行”。就机器替代人工进行回访工作的目标，我们需要的无外乎是几个核心技术：自动化、听得懂、能理解、可分析、会学习、能响应。这些技术其实已经全部在商业市场化中取得了成功应用，我们重点要做的就是对业务场景进行流程化兼容组装和定向调优。
在这一基础上，华安保险的“智能语音回访系统”应运而生，其主要创新点在于集成语音识别、自然语言处理、语音交互、文本转译等多种人工智能技术，结合业务平台，以拟人化语音对主叫用户进行实时交互，以“自动外拨+智能交互+人工辅助”为主流程的智能回访模式，重新定义保险企业的回访业务实施流程。
“智能语音回访系统”目前已实现银保监会“现场回访、结案回访”场景覆盖的要求，以及部分监管局“承保回访”场景的覆盖。同时也可以应对公司客户服务部、信用保证险事业部、创新业务事业部等客户服务相关外呼业务的智能化支撑，如进行救援回访，车险及创新业务续保提醒，创新业务新单回访、退保回访、扣款不成功回访，信保业务M1催收、到期提醒、呼损回拨等。
进步：“智能语音回访系统”实现更高应用价值
随着“智能语音回访系统”的成功应用，对比立项时的项目目标，我们完成了智能回访模式的革新：
（一）全面达成了监管单位的管理要求，且不受公司规模发展制约。
（二）实现了车险全回访业务场景覆盖，监管目标业务比例100%达成，同时还可快速响应各地监管局及业务部门的特殊化支持要求。
（三）回访业务的执行能力也获得大幅提升：智能语音回访系统自动外呼平均小时处理量≥1000条，综合平均机器回访交互成功率≥80%。系统功能应用场景，向前端销售及后端服务监控环节实现深度延伸和复用。伴随着智能回访的深入应用，我司的客户服务满意率指标从2018年的98.35%、2019年99.68%，一路提升至2020年4月底的99.78%。
（四）打破了保险企业回访业务对人力的依赖。在有力确保交互效果的情况下，目前的人工干预率最高不超过25%，这也大幅降低了线上人工依赖，实现人工坐席服务应用的进阶，人工坐席可以更专注于客户服务体验的优化以及对疑难问题的更高效率处理，进一步强化了人工坐席的服务价值产出。
（五）大幅降低回访人力成本的投入。在纯人工模式下，在2018年的业务规模下，我们就需要投入坐席120人，方可全部达成监管目标。而在新的智能回访模式下，实际运营19人即可达成回访任务，每月可以节省近60万元的人力成本。如加上职场运营等低值易耗和变动运营成本，全年可直接为公司节约近700万元的运营投入，且随着公司业务规模的扩大，降本效能会更加放大。
科技改变生活，“智能语音回访系统”的标准化AI语音回访流程，通过可视化的话术动态设计，满足了差异化的客服需求，得到了行业及同行的认可。这一项目的成果以及后续扩充场景的落地已经为富德、鼎和、生命人寿为代表的同类型企业所借鉴应用。
当然，“打铁还需自身硬，绣花要得手绵巧”，面对保险服务“迅捷、多变”的发展趋势，内驱竞争力的提升，始终是“95556”电话服务中心迎风破浪的制胜法宝，而“智能语音回访系统”仅仅是我们“内在能力”建设的一个缩影。今天，“95556”电话服务中心“数·智运营与管理”的体系已基本成型，线上服务实施也已成为“95556”电话服务中心由“内强”向“外强”的发展目标。我们把“客户服务线上触点延伸、人工坐席专精尖、服务对象特征匹配、线上自助化服务”作为未来的工作重点。期望在机遇中发展更加迅捷的应对能力，在迅捷中面对服务形态的变化和挑战，继续乘风破浪，用“数·智”开启更广阔未来。