优秀无处不在，责任伴我同行
文 谢鑫悦/江苏分公司
“为客户解决问题是我们的职责所在。”这是江苏分公司客户服务部杨洁的工作格言，也是她在工作中一直坚守的信念。
责任造就专业
2019年9月4日，杨洁又一次收到来自客户的肯定，这一次显得尤为隆重——河南省的周女士专程来到江苏分公司，将一面印有“诚实守信，真心服务”的锦旗送到杨洁手中。这面锦旗不仅是对杨洁专业能力的肯定，更是对她从客户角度出发，真诚待人、责任为先的赞扬。
2019年5月23日，周女士的爱人方先生驾驶机动车辆与我司标的车辆发生了交通事故，导致方先生当场死亡，交警认定标的车辆属于次要责任。方先生是河南方城县人，他所乘坐的三者车辆是一辆网约车。在事故发生后，杨洁和同事一直尝试与死者家属联系，争取主动调解。但整个案件错综复杂的地方在于方先生的家庭关系，网约车公司在车辆出险后伙同死者方某的旁系亲属，找了一名律师代理此案，意图绕过死者的直系亲属去领取赔款，谋取私利，且拒不向杨洁等工作人员提供死者家属的任何信息。
一时间，杨洁四处碰壁。但她知道不能辜负客户对我们公司的信任，不能让死者家属痛失亲人还被无良亲友算计。针对这个棘手的案件，杨洁和同事经多种渠道辗转联系到了方先生的老乡，在案件发生一个月后——6月下旬与方先生的妻子周女士取得联系。
周女士远在外省，所以杨洁一直耐心地电话联系周女士并指导其办理赔案所需证明。7月下旬，周女士携带幼子来到了江苏分公司沟通理赔事宜。通过谈话杨洁了解到，周女士在办理方先生上一年度工作、居住证明的过程中，遇到了难题，相关证明一直无法提供。为了更快更好地帮助周女士办理有关证明，杨洁协调我司同事冒着酷暑天气，陪同周女士前往方先生生前所在单位、建筑工地、南京市渣土处置协会等地调查取证，办理相关证明。经过大半个月的努力，杨洁帮助周女士办完了所有的手续，最终，周女士于8月中旬签署调解协议，22日完成结案、我司支付赔款。因为华安客服人对客户的责任心，使得杨洁历时三个月持续追踪，执着跟进，最终帮助双方解决了问题。
专业源于奋进
杨洁并非医学行业出身，学习金融专业的她起初对人伤鉴定知识一窍不通，但她坚信只要不断地学习、提高，真心诚意地为客户着想，就一定能做好这份工作。所以一直以来，踏踏实实学习相关人伤鉴定知识，为客户分忧是她一直努力的目标。
杨洁认为，成为一名优秀客服人，最基础的是要有过硬的专业知识储备，对相关条款和法规了如指掌才能在第一时间做出正确判断，为客户做出最优选择建议。其次，无论是在理赔的哪一个流程，都要做到为客户着想，将所有理应告知的内容一次性告知客户，帮助他们准备好相关资料，减少客户的麻烦。
在跟踪环节告知客户一切可能发生的事项就是为客户省去反复询问的麻烦；在调解环节告知客户一切需要的资料就是为客户省去了四处奔波的痛苦。只有真正做到不给顾客“添麻烦”，才能更好更快地完成每一桩案件。要有一颗负责任的心，真正将要做的每一件事放在心里，将每一个客户的需求都记在脑子里，尽自己所能完成相关的工作才是一个客服人应该做的。哪怕是客户问到了自己不知道的问题，也不能简单地推脱，而是应该尽可能地帮助客户找到正确的解决渠道，才是真正对客户负责。
经过不断努力，杨洁已经是江苏分公司的优秀客服人。尽管如此，她依旧不骄不躁，坚守着一线岗位，坚持夯实基础，着眼当下事，不断地优化自己的日常工作，为更多客户提供扎实有效的服务。
（本文在“我为客户服务代言”主题征文中荣获二等奖）