打好人伤理赔的 “简、快、变、融、亲”组合拳
文 刘俐/辽宁分公司
人伤理赔，作为车险客户服务重中之重的工作，无论是在赔款，或是未决存量中，占比都比较大；且涉及医疗、法律、三期、死亡伤残和参与度鉴定等多方面知识，理赔难度也是最大；因伤者恢复情况各有不同，调解方案也因人而异，人性化及差异化突显；理赔中纠纷和争议点多，对理赔人员的技能情商、心理素质等要求高。所以，人伤理赔也是保险公司客户服务的重要切入点，积极正面、快速合理的理赔，也会在司法、医疗、保险界为保险公司树立起良好口碑。结合从事人伤理赔的工作经验，我想对提升人伤理赔时效提出以下建议。
一、用好“简”字诀，提供最优化理赔服务
对于责任无争议的伤残案件，特别是高残类已明显超限额的，我们需要设身处地从伤者经济及身心的伤害等方面去考虑，力求及时理赔，缓解其家庭经济压力，使其可以得到更好的治疗和恢复。在我所接触的一笔案件中，伤者受伤较重左腿截肢，我司理赔人员到院查勘了解情况后，及时与医院沟通取证病志等材料，到医保科调取其花费情况，并指导家属及标的双方进行理赔，简化流程、材料及评残步骤，最终在伤者未出院的情况下，快速将理赔款支付到帐。
二、用好“快”字诀，提供高效率理赔服务
快速介入理赔，主动联系伤者调解，通过我们的服务让伤者尽快得到理赔款。在一些单交强限额内的死亡伤残案件，我司现在已做到了优化流程，极速赔付结案，提高理赔效率。在锦州发生的一笔单交强死亡案件，从报案环节开始，我司各级工作人员环环相扣，紧密跟踪调查，积极介入调解，及时收集材料信息，开通绿色审核通道，实现了在3天内支付结案，得到了客户的肯定。
三、用好“变”字诀，提供延伸型理赔服务
现代保险理赔的内涵更为丰富，特别是服务意识的转变，变被动为主动，变机械化为人性化，变人工化为智能化。作为保险公司的理赔人员，我们需要积极主动到伤者家中、法院、交警队、医院等地进行调查调解，并且通过线上视频、微信、图片等多形式组织调解，不仅解决了地域等方面的不便，简化各个流程，在每个细节也都能体现服务的温度。
四、用好“融”字诀，提供促和谐理赔服务
实际理赔中有很多案件，双方争执较大，难以达成共识。我司理赔人员应成为肇事方与受害方的沟通桥梁，化解纠纷，制定各方都能接受的合理理赔方案，起到纾解矛盾、定纷止争的积极社会效益。有时候伤者方认为肇事方态度不好，治疗结束后很长时间也不配合提供材料结案。我司理赔人员再三做双方工作，沟通安慰伤者，并到伤者家中探访慰问，一一说明保险赔付的情况，对于伤者不理解的赔偿项目特殊进行讲解，并对其应得的赔款给出合理方案，最终伤者被我司服务所感动，达成了调解结案。
五、用好“亲”字诀，提供贴心式理赔服务
人伤理赔，即以人为本，体现人性关怀，把伤者当作自己的亲人一样，设身处地、换位思考。既理解被保险人的焦虑和急躁，平心静气抚慰；又维护被保险人切身利益和关切，让因交通事故致贫的家庭能够因为这笔赔偿金得到缓解。我司理赔的一笔涉脑部伤残的案件中，伤者家中极其困难，家徒四壁，无钱医治，经过开颅手术后恢复不佳，在医院无钱继续医治。我们的理赔人员了解到情况后，及时介入调解，跟进催办责任情况，并到医院与主治医生进行沟通，得到医生的理解，提供了目前医疗花费、病情介绍及检查报告单等，我司得以明确伤情上报调解方案，及时审批通过支付理赔款，保证了伤者的治疗，为其带去了生的希望。
以上只是人伤理赔的寥寥几笔，但是从中可以看出人伤理赔工作在保险客服工作中的重要性及关键性。作为一名人伤人员，我将继续秉承华安保险“责任、专业、奋进”之经营理念，将客服工作做好做实做细，真正做到服务于客户，展保险形象。
（本文在“我为客户服务代言”主题征文中荣获一等奖）