无问西东 ——我是华安客服人
方媛/电话服务中心
那一年，周杰伦发行了《跨时代》，少了点早期周杰伦音乐中乍现的那抹惊艳；那一年华安保险风华正茂，95556华安保险第二电话中心在风景秀丽的赣江边建成，数百客服人开始了和华安保险共同成长的故事。我们不一定都是最早的华安人，但95556的故事在华安从来都不陌生。
2010年，
客服初体验，不止是客服
“您好，我是1005号，请问有什么可以帮您！”
2010年，刚毕业的我，第一天来95556参加培训，负责培训的刘经理说，从今天起，你要记住，电话铃响起的时候，你就不再是你，你是华安保险1005号。
培训了理论知识、一对一模拟后，我就要上线直面客户了。一下子接受了超多的知识点，车险催理赔的、救援的、异地出险的……很幸运，上线第一天，第一通接到的是派工电话，脑中一团乱麻，不知道该如何开口，甚至案件界面点来点去都找不到出险地点。
“你是第一天上班吧？没事儿，咱们不都华安人嘛，都自己人，别着急，我等你慢慢找。”当时黑龙江的一位查勘员老师带着一口东北腔耐心地在电话那头安慰我。
我深吸了一口气，张了口:“您好，电话中心，黑龙江绥化北林区迎宾路有一个双方事故需要您处理下，客户交强、商业都有购买。”
就这样，在2660公里外华安小伙伴温暖的鼓励下，我开始了我的客服人生。
第一次通过耳麦帮助到别人
可是，客服工作是枯燥的，每次刚挂断一个电话，还来不及喝口水，第二、第三通电话就接进来了，平均每天每人要接听上百通来电。
20秒内接起电话是我们重要的KPI，高强度的工作，对于初入呼叫中心的人来说无疑是一种煎熬和挑战。
而且并不是接待的每位客户都那么的友善，遭遇事故的客户往往会将所有不满发泄在客服身上。我为广西的客户背过26个英文字母，我让北京的跑车小哥哥骂过没脑不知道z4只有两个门……
上线半个月后，满腹委屈的我开始打退堂鼓了。整个人的状态都是疲惫而消沉的，开始害怕走进公司大门，每天踏入园区，就感觉空气都稀薄了。
直到有一天，我接到了一通贵州单保了交强险的货车司机电话。
“是这样的，我的车翻到了，我的车没事，但是……但是……”
“先生您好，通过系统查询，您只在我们公司购买了交强险，也就是说只能赔对方，您明白吗？”我当时的态度有点不耐烦，想着这并不属于我们的保险责任，想着尽快结束这通电话吧。
“我的车翻到了山里，没有其他要赔，但是我的老婆不行了……你们派个人来救救我们……”
我脑袋嗡地一下……刚出校园的我第一次离死亡这么近，手心淌汗，脚掌头皮发麻。
我迅速冷静下来：“先生您先不要慌，您先退到安全的距离，您看下您商业险是在哪家公司购买的……”挂完电话，我点了个小休去顶楼空地呆了很久很久，20岁的我第一次知道通过耳麦也能帮助到别人。
从那天起，我慢慢适应了客服代表这个角色，也慢慢理解了保险公司客服角色的意义。好像为了证明什么，也好像有一股执念，我开始了十年的呼叫人生。
2016年，
感谢每一次经历，向专业靠近
从一线坐席转到培训岗，我在无数初入95556的小伙伴身上看到自己当初的影子。电服中心一直在倡导“快乐工作 超越自我”的文化理念，我们用声音追着光，最终我们也将成为华安保险的一道光！
2012年，两地中心正式分运营，第二电话中心正式改名为电话服务中心，职能的转变，坚定了华安电服人为客户提供专业、便捷的电话服务，不断超越客户期望的服务理念；
2013年，随着公司保费规模快速上升，电服中心提出“分技能业务受理”的运营模式调整，有效提升了话务受理能力；
2014年，我们搭建回访组织架构和队伍，实现全系统车险第一现场、结案的“双百”回访，满足了监管单位对客户回访的覆盖要求；
2015年，电服中心逐步实践从“成本中心”向“价值中心”的转变，次年信保学贷实现催收金额达662万元。
作为95556电话服务中心的坐席，我们虽然一直做着保险服务支撑，其实实际理赔经验并不多。2016
年的夏天，我通过了车险初级核赔考试，看到总部在长沙保院有公司两核专业交流培训，也申请参加了。第一次直面这么多分公司核赔、承保岗的同事，发现大家对电服的工作内容并不十分了解。
“能不能回去跟电服的老师说下，有些不能理赔的案件就不要登记了。”“拜托下电服的老师，出险地点可不可以不要用谐音字啊。”第一天晚上的沟通会仿佛变成了电服中心的“答记者问”。
说不尴尬那都是假的。连夜，我针对第二天的沟通会写了一个发言稿，想告诉大家电服中心为了做好
更专业的服务一直在努力学习和进步，也希望通过加强和各分支机构，各个岗位的实际工作沟通，不断改善中心的工作流程。
再后来，我与机构沟通、交流的学习机会慢慢更多了起来，每一次沟通都是一次获得。我也再次想起初入公司时为我培训的刘经理说过的：电话响起时，你就不是你。是的，现在我不仅是华安保险专业的1005号客服，我也希望成为咱们机构同事心目中，电话服务中心里专业的坐席代表。
2020年，
新的挑战，春暖花开
这几年，也常会有人问我们:“你们的工作会被人工智能技取代吗?”确实，机械性的工作很快似乎就要被人工智能所代替了。
但一个人是否会被代替，其实决定权在自己。
在过去和华安保险共同成长的十年里，95556中的很多人完成了生命中最重要身份的转变。这些转变让我们更多了担当与奋进激情。2020年的冬天，注定是个难忘的冬天，回到老家过年的第一天，武汉封城了。公司除了所有“最美逆行者”——一线查勘人员外，在江西南昌还有一群驻守在园区的95556华安客服人，为保证全年无休地为客户提供7*24小时服务，他们放弃了和家人的团聚，主动请缨，坚守岗位，用声音守护、温暖着华安客户。
随着南昌疫情的严重，我们非常清楚：如果南昌也封城，就意味着华安保险的95556客服中心可能停摆。领导当机立断，为分散停工风险启动异地备班！
消息立即在公司微信群里传开了，大家互相动员、鼓励，因为过年的原因，培训岗4人，分在山东和江苏，唯一留本地的一位同事年前牙发炎一直断断续续发烧，还没上飞机估计就要被隔离。只剩下丽丽，一位远嫁江西的内蒙姑娘，她说：“背后是亲情，前方是责任，成都是战场，放心吧我一定会代大家完成任务。”
的确，随着大数据、人工智能等新一代信息技术快速发展。智能客服、智能机器人会被更加广泛地应用到客服行业中，作为“老客服”的我们，作为“人工坐席”，我们把青春献给了与朝阳同步升起的公司，也仍在继续努力做一个“有价值，不可替代”华安客服人。
成长的方式有很多，有人选择离开去闯荡，有人选择坚守去沉淀。比春天更美好的是希望，二十五年的梦想、荣誉还在继续。2020年，我和大家一样被一群30+豪横乘风破浪的姐姐们圈粉。我想，与同华安保险共同成长的十年，95556也在乘风破浪中，拥有了更加成熟、更有阅历的美丽；而在下一个十年，想到能继续在华安保险做更加美丽自信的小姐姐，好像变老也没那么可怕了！
（本文获二十五周年“华安人说·我的故事”主题征文比赛三等奖）