“微服务”线上理赔服务平台的持续探索
“微服务”线上理赔服务平台的持续探索
保险服务线上化，是社会发展的必然趋势，对于各家保险主体来说，比拼的早已不是有没有线上服务，而是“线上服务好不好用?”针对客户需求，华安保险的线上服务能力也在持续提升，以华安保险微信公众号为载体，“微服务”线上理赔服务平台顺利打通客户端、理赔业务端、核心系统之间的信息交互，为客户提供十分便捷的线上业务自助办理通道，客户通过移动设备实现“微信快捷报案”“视频自助查勘定损”“在线预约定损”“在线上传索赔资料”“在线撤案”“理赔自助查询”“理赔单证下载”“在线评价”等核心理赔服务功能，并实现车险小额案件理赔全流程线上化服务。疫情严重期间，“无接触视频查勘”使用率一度达到了华安保险报案量的60%。
项目特点：
借助微信平台，实现顺畅沟通，确保服务温度
自2020年系统上线以来，华安保险通过线上理赔服务实现了符合条件的小额赔案超60%能在一天内完成赔付，线上理赔的高效、便利显而易见：
微信报案：通过“华安保险”微信公众号中的“车主服务-车险报案”栏目，客户只需录入事故、车辆、被保险人等相关信息，通过智能定位匹配出险地址后，即可完成自助报案。
视频查勘定损：完成微信报案的客户，通过系统后台规则识别，对符合视频查勘条件的案件，经客户同意即可在线跳转视频查勘平台，借助互联网理赔新技术的运用,远程视频连线客户，客户通过视频与后台坐席对话，手持手机按照视频作业人员指导，轻松完成自助查勘、小额案件定损工作，实时沟通不仅保证了客户体验感知，也让案件处置更加清晰。
在线预约定损：通过“华安保险”微信公众号中“车主服务-预约定损”栏目，客户可快速提交信息在线预约定损，并自行选择定损时间及区域，快捷高效、省时省力。
在线收单：客户在“案件理赔进度-资料上传”栏目中还可根据提示进行拍照,快速上传各类单证照片，足不出户完成理赔资料提交。
在线撤案：平台提供“根据损失情况试算来年保费影响”服务，保费测算后客户如希望进行撤案，在线完成电子签名提交即可。
理赔自助查询：“车主服务-车险理赔进度”栏目中可查询历史案件、案件详情、下载电子查勘凭证、查看定损金额、赔款支付情况等信息。
在线服务评价：客户还可对华安保险的服务感受、系统运行情况进行打分评价留言点评。以便平台可
针对客户问题查缺补漏、更好提供线上服务。
典型案例：
2022年3月3日上午10时27分，客户韩先生在深圳市罗湖区宝岗路停车时不慎与一辆停放在路边的出租车发生刮蹭，由于深圳疫情严峻，韩先生通过“华安保险”微信公众号进行自助报案，经系统识别该案件符合视频查勘规则，经韩先生同意后，华安保险的视频坐席即与其进行视频连线，指导韩先生拍摄上传事故照片，快速核定损失金额，并提醒韩先生通过“理赔资料在线上传”方式补传收款账户信息，当天下午便完成结案支付，韩先生对本次线上理赔服务非常满意。
截至2022年7月，华安保险车险微信报案率达到9.76%，在线收单率5.72%，视频使用率35.21%，视频极速赔率42.97%，让我们看到更多客户在认同线上理赔服务。
项目成果点评：
截至目前，已有超过10万笔车险案件的客户体验到华安保险“零等待、一站式、便捷、快速”的线上理赔服务，华安保险已真正实现客户端全流程在线自助理赔。
2022年7月，华安保险通过对“视频查勘”“在线定损”“线上理赔整体服务”开展NPS客户调研，从6029份
调研样本显示，华安保险的“NPS”净推荐值为54.72%，高于33%的行业均值，说明华安客户对“微服务”整体服务体验和认可度较高。
2022年，我司还将以“华安保险”APP为载体，在现有“微服务”理赔模块下进行服务内容、服务体验双升级,通过打造“安逸赔”理赔无忧创新项目，逐步上线“APP/微信消息推送”“理赔流程可视”“电子单证下载”“线上投诉受理”等功能，进一步纵深推动数字化转型发展，切实做到“以客户为中心”，推动服务创新，打造以保险为中心的生态圈服务体系，满足消费者多元化保险需求。