华安车险的“赔案审核自动化”路径
王剑波/客户服务部
自2018年开始，围绕“保险科技+智能风控+作业集中+服务升级”的思路，华安保险着力搭建“智能化、
线上化、集约化、精细化”的现代车险客服理赔体系。从2019年5月，自动理算功能上线以来，公司逐步将人工智能和大数据分析技术植入核心理赔系统，配套外部合作服务平台、不断优化的ilog规则库、黑名单等资源，先后实现：客户微信自助报案，视频远程查勘、定损，自动核损、核价，在线收单，自动理算、自动核赔等智能化、自动化功能，实现车险理赔的全流程线上化、智能化管理。
项目特点：
（一）实现“自动化、标准化”两核闭环管理
充分发挥智能定损系统、云影像系统的规则优势，针对车险案件定价、定量两大核心风险，基于ilog风险规则引擎及系统算法，搭建全新的风险管控模型，高效结合区域集中作业模式推进标准化进程，将两核风控流程自动化、标准化，推动精细化垂直管理进程，相关数据表现直观体现核损、核赔等两核作业标准化执行情况，同时，通过系统规则实现数据的校验，降低重复操作的人为风险，实现理赔案件全流程自动化的闭环管理。
（二）与“集中作业”模式高效结合，推进理赔风险管控再升级
自动核价核损、自动理算核赔系统不仅仅是车险理赔标准化建设的“计量尺”，也是两核审核作业风险管控的“辅助器”，通过郑州、南宁两大理赔作业中心的落地执行，在车险理赔全流程各环节实现统一规范化操作、两核作业岗有效执行、完善赔案处理流程的基础上，通过车险理赔生产环境的风险规则智能优化，在系统标准化数据、管控规则的触碰后有效提示，系统实时检视、定期监控存在问题，并不断丰富、完善、优化管控规则，大力推进系统自动化、智能化的理赔风险管控体系。
（三）优化操作充分释放人力，聚焦重点案件提升减损效能
自动核价核损、自动理算核赔系统上线前基于14.6万件以上车险案件提炼出风控标准化规则，通过深度智能化算法规范系统操作流程，配置风险管控规则，确保不合格赔案自动退回，提升案件审核、降低重复性工作的反复操作，形成了一套成熟完备的风控体系，实现人均产能提升20%以上；有效释放了理赔人力资源，极大程度缓解理赔资源不足的压力，进一步聚焦人伤、诉讼、重大疑难案件及重点项目推动等重点工作开展，提升减损降本效能。
（四）理赔流程优化，缩短案件结案、支付周期，提升服务终端满意度
自动核价核损、自动理算核赔系统上线后，节省理赔前、后端的审批、沟通时间成本，通过理赔流程优化，大幅度缩短了目标案件的结案、支付周期，较大程度提升了服务终端满意度。
自动核损、核价系统：实时展示案件存在的风控问题及对应的操作指引，即时修正，降低退回率；风险点突出显示，针对性核减把关，全面提升案件处置时效。
自动理算、核赔系统：直观体现车险收单、赔款计算结果、核赔标准执行情况。自动计算出的赔款，在符合相应规则的情况下，案件可自动通过核赔并结案支付，从而实现理赔后端全自动化。
影像标签关联——省时省力，影像配件无缝对接
实现损失影响与损失项目标签化关联，支持定损快速点选关联、审核快速锁定损失项目对应影像，提高审核精准度，满足影像类自动审核规则校验。
规则提示——审核作业的“辅助器”
车险案件一旦触碰管控规则，在自动核赔界面均有对应规则的提示，方便审核人员核查相关内容，并辅助判断，提高审核精准度；还可以通过规则触碰提示风险点，有效提升审核作业效能。
（五）辅助功能——快速点选、精准录入、高效管控
1.配件品质：系统参考价自动带入
支持定损员通过配件品质点选，自动带出对应系统参考价，选择不同价格适配方案。审核员可快速定位特殊配件，提高核价准确度。
2.施救费模块：快速点选，精准录入，高效管控
作业人员可点选录入施救项目，自动带出施救费参考标准，实现施救费精准录入，提升施救费管控效率。
项目成果点评：
随着华安保险“车险赔案审核自动化、智能化”线上管理系统上线运营，公司“智能化、线上化、集约化、精细化”的现代车险客服理赔体系已然形成。从客户服务各项组织绩效、经营绩效指标结果达成情况来看，智能化、自动化系统管控模式的运行在车险理赔案件品质、服务时效、消保权益维护等方面均实现全面提升，理赔全流程八大降本增效项目推广方面也取得了积极成效：
（一）实现了华安保险首次在同业间的理赔技术输出
自动理算系统因生产场景覆盖全、规则库智能化程度高、自动理算效率高、计算精准而受到同业主体公司青睐；在经过沟通、交流，促成了与富德财险公司自动理算咨询服务项目的合作,开创了我司车险理赔技术的同业间输出之先河，成为华安保险首次在行业内的技术输出，具有里程碑意义。
（二）核心理赔系统目标案件自动化工作效率全面提升
目前，自动核损核价系统功能仍在持续优化，管理举措持续深化落地，自动核损率、自动核价率两项指标在稳步提升；同时，自动理算核赔系统在系统功能的优化完善并布置“系统自动复检”规则后，自动理算率、自动核赔率持续稳定。
截至2022年7月31日，流经系统各类任务总计达到约100万件，达成查勘审核自动化率44%，核价任务自动化率63%，核损任务自动化率53%；针对2000元内的小额车物赔案，自动核价率达成81%，自动核损率达成71%；自动理算率82.76%；小额案件的自动核赔率26.94%；通过自动理算、自动核赔智能化、自动化系统规则的不断完善、升级，自动理算准确率100%，精准计算有效堵住人工干预风险。
（三）“无接触式理赔”全力保障客服响应，积极助力疫情防控，有效发挥社会责任
后疫情时代的到来和车险综合改革的持续深化，推动着整个车险领域数字化、线上化转型发展。在全国各地疫情多点爆发、不断反复、疫情防控承压明显的当下，华安保险客服条线人员24小时值班，借助视频查勘“无接触式理赔”全力保障客服响应，“车险赔案审核自动化、智能化”线上管理系统，在疫情高峰时节使用率一度达到了公司报案量的60%，为出险客户提供全流程自动化理赔方案，真正做到让客户理赔少跑路、少接触，对疫情防控起到积极作用，有效履行社会责任。