日积硅步 前行不辍 ——记湖北分公司客户服务暨消费者保护部刘建华
在湖北华安，有这样一位同事：他兢兢业业在客服条线耕耘多年，从点滴细节入手，主动学习积累，以实际行动始终践行“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，成为大家津津乐道的“华安客服达人”。
从2010年大学毕业进入湖北分公司，刘建华就一直致力于客户服务工作。十几年里，他从一名实习查勘员到正式查勘员，再到片区查勘负责人、大案管理、复勘调查、投诉、核损、消费者权益保护管理岗，无论在哪个岗位，他都始终牢记“要用心服务好每一位客户”的客服使命。
难能可贵的是，十几年中，刘建华经办的案件已是不计其数，但服务过的每一个客户都对他赞不绝口，从没发生过一起投诉。在同事成建的眼中，刘建华在工作中“很有一套”：“在服务中，他‘纯真像鸽子，灵巧像蛇’。人好刚，他就以柔胜之；人用术，他便以诚感之；人使气，他则以理服之。”
而作为一名中国共产党党员，他也在工作中更时刻对标先进榜样，不忘优良传统，坚持“实事求是”的工作作风，坚持以“问题到我为止”“消费者利益无小事”的责任意识去服务好每一位华安保险客户。
用真心换真情，让客户感受贴心服务
刘建华说，他永远忘不了2012年冬天的那个大雪之夜。那天晚上，当听到气象预报说会有大雪时，刘建华立即认真检查了查勘车车况及各种救援工具，做好随时赶赴事故现场的准备。果不其然，当天夜里的报案量猛增，他一直忙碌到凌晨才拖着疲惫的身躯回到宿舍。刚躺下，手机铃声再次响起，是一位客户在回家途中因雪天驾驶不慎撞到马路中间的绿化带台阶，导致车辆前部受损，需要我们进行现场查勘和救援。
刘建华片刻不敢拖延，第一时间联系客户获知事故情况并即刻赶往现场。途中客户反复拨打他的电话进行沟通，从言语间刘建华感觉到客户十分无助、着急，他便一次次耐心接听、用心安抚，安抚客户不要着急，提醒客户注意安全和保暖。
到达现场后，刘建华随即通过熟练的服务技能，很快就完成了现场查勘并协助客户将事故车进行施救。施救完毕后，刘建华提出要送客户回家，客户此时却婉拒了他，说道：“你们查勘员太辛苦了，因为我的事故大晚上的还要出来查勘，不要你送！”还拉着刘建华的手不住感谢，叮嘱他回去的路上一定要注意安全。
刘建华回忆说，那一刻，他既感动又有着满满的成就感，更在心底暗暗发誓，一定要用一次次对客户的用心服务，去换取更多的客户认可和肯定。
凭专业获肯定，把客户的利益放首位
经过不懈努力，刘建华在专业技能和工作业绩方面得到显著提升。2020年7月下旬的一天，他接到一起客户投诉反馈的理赔问题，经过与客户沟通，刘建华初步了解到客户是一位六十多岁的老人，因首次发生交通事故不懂得如何处置，而事故中又有三者方人员受伤，对方狮子大开口，找客户索要保险责任以外的经济赔偿。
接到投诉后，刘建华第一时间安抚老人家，同时根据监管及公司适老化服务相关要求，邀约三者到我司进行调解。调解过程中，刘建华运用保险条款、司法解释、保险法等法律法规中对于损失赔偿的专业知识对三者方索要保险责任以外的经济赔偿进行耐心解释说明，并协调公司人伤岗和核赔岗同事全面介入帮助调解。
最终，三者方放弃了向我司客户索要保险核算以外的其他赔偿，双方的赔付意见最终达成一致，也让老人的全部诉求得到圆满解决。老人握着刘建华的手反复说：“小伙子，真的是太感谢你了，要不是你帮忙处理，我都不知道怎么辩驳对方的无理索赔，为你的专业点赞！”而这样用专业说服客户的例子还有很多，正是这高效专业的服务，让刘建华获得了许多客户的高度赞赏，赢得“真口碑”。
用奋进促进步 助力消保工作提升
“刨根问底，不耻下问”是与刘建华共事同事对他的一致评价。2020年，刘建华在分公司转任消费者权益保护管理岗，面对上级监管对消保工作的第一次正式检查，刘建华以“打破砂锅问到底”的毅力，将
之前没有接触过的消保事项全部理顺，组织协调分公司各职能部门，先后建立健全了分公司消费者权益保护工作的各项机制，同时制定和修订了二十余项分公司制度，逐步完善分公司消费者权益保护的基础体制建设。
通过在日常关注每一项与消保相关的事项并做好记录留存，在每一个管理环节关注消保管理，最终，湖北分公司在监管系统首次监管评价即2021年监管评价中取得了88.8分（评级二级A）的好成绩，在华安保险全系统排名第一。
2021年和2022年消保监管评价期间，刘建华两次被总公司借调担任全系统消保评价帮扶小组成员，通过细致的工作和专业指导，帮助被帮扶分公司提升管理水平，消保监管评价均获得大幅提升，为公司的整体消保监管评价提升工作做出了突出贡献。
而这些，都仅仅是刘建华在平凡岗位中发生的最平常的事，但就是这些涓涓细流的“积硅步”，助力刘建华在客服能力上“至千里”。愿华安保险的客服条线中，能够涌现出更多如刘建华式的“服务明星”，用华安人真诚的心去响应客户需求，用专业服务去传递保险温度。