保险的美在不完美
文·浓香/北京
这几年来，保险行业声誉和美誉总体看还不错。
但互联网上的舆情形势还是比较严峻的，呈现多点、多发、串发、复发的复杂趋势，尤其表现在国有保险机构层面，风险苗头接二连三，一些舆情隐患长期存在，甚至熟视无睹，任其不断发酵和自生自灭；保险舆情燃点、爆点都比较低，往往小事拖大、大事拖炸，甚至炸了还不当回事、还不知道怎么回事。
为什么会有这样严峻的形势？我认为有三条客观原因。首先，保险行业作为涉众行业，保险产品作为具有半公共产品属性的金融产品，社会关注度较高，群众在诚信度、安全性、获得感方面的期望值非常高，普通百姓对关乎切身利益的保险保障、现金管理、损失理赔、到期给付等行业最接地气的这些环节非常在意。网上的风吹草动、媒体上的负面报道，都很引人注目。这种行业特点，使得保险声誉具备极其广泛的社会基础，表现在互联网上就是吃瓜群众多、跟帖多，各种情绪宣泄、极端评论、带节奏非常普遍。二是这几年保险行业遭受各种保险欺诈、代理退保黑产的侵扰，已经严重影响行业形象。恶意的产业链，往往通过互联网编造、放大、曲解、渲染、并联等手段，使得谣言谣传等虚假信息堂而皇之出现；正常的监管信息、业务处罚成为肆意攻击、恶意诽谤保险机构的弹药；一般性的负面新闻放大成不得了的风险事件、爆雷消息；新闻媒体的批评报道、舆论监督变成别有用心的
子弹和冷箭。三是新兴媒体异军突起，舆论环境、媒体格局和传播方式发生深刻变化，打破了传统媒体一统天下的格局。短视频、现场直播、直播带货催生了一大批网红、职业播客，它们拼流量、夺眼球，有一些甚至不惜违背公序良俗，肆意踩踏社会公德、公民道德、人类私德和亲情美德。保险公司，保险业务员，保险理赔，保险从业者家属甚至成为他们嘲讽、作弄、谩骂、攻击的话题。这些乌七八糟的东西，影响了保险行业的声誉和美誉。
《庄子·庚桑楚》中讲了一个道理：“备物以将形，藏不虞以生心，敬中以达彼。”即世界上没有完美的事，尽到最大的努力就好。
无法渴求保险的完美，因为它的真诚、信诺在于不完美。保险承保的是风险，是不测，是对未来的不确定，是对平安幸福的依恋，是对自己的满足和面对。显然，保险启发人思考的，不是憧憬不是遐想，而是冷静、是理智，是需要面对不美好的预测、应对、担当。有人可以丧失理智，诅咒不测和风险，但默默无闻依旧收拾残局的肯定有保险。有人可以将自己毁灭不管不顾，但保险会守在身边依诺而行，承担规则的道义。于是保险被扭曲成恶魔、霉运，仿佛因为保险而“招致风险”。人类有时候的愚昧，是罔顾事实。
保险无法完美，在于保险制度的完善是一段长长的历史，是一代又一代人的智慧和努力。保险要求大数法则，多大的数够用？没有标准。保险要求精算，怎么算才最精确？没有抵达只有接近。保险要求人性化，地球数十亿人口，一人一个要求一人一种诉求，所谓人性化只能是不断地“小众化”。如果苛求保险产品价廉物美，人们用最少的钱，购买到最大的保障，而且人人都可以享受到保险的回报，真有这样情况的发生，显然保险很快只能歇业了。
保险的不完美，被网民吐槽，无可厚非。爱之切恨之切。在整个金融行业，保险的消费纠纷，远远高于银行业等其他金融机构。倒不必为此大惊小怪，大量的纠纷往往来自于鸡毛蒜皮的小事，比如理赔时间迟了几天，赔付金额比预估的少了几十块钱等等。这种家长里短似的所谓矛盾，更像是这个社会最正常最普遍的社会生活，是人们生活交流的一部分，甚至不少人并不为了多拿多少钱，而是对保险这种服务业的亲近和严苛。
保险的不完美，是一种美，美在承诺是金。人世间，重承诺是一种普世价值观。当一个行业把承诺当成行业的立业之基、成业之本，就是把这样无形的资产变现。所以，即使当一个家庭因为天灾人祸不存在了，保单依然有效，必须按法律程序继承或给付给后序人员。当年汶川大地震中，就有这样情况大量出现。残酷的现实中，保险是道德最后的坚守，美在契约精神。中华民族历来推崇契约精神，推崇“儒商”文化，其特点是做人第一，经商第二。“人无信而不立”“人而无信，不知其可也”“君子生财，取之有道”等等，无不说明守信用、重契约是何等重要，是修身齐家治国平天下的基本。古籍《清稗类钞·敬信类》中有这样一个“借条在心中”的故事。清代时吴县有个叫蔡璘的人，做生意时向一位朋友借了一千两黄金，没打借条。后来，他朋友去世了，他主动把一千两黄金还给他朋友的儿子。他朋友儿子很惊愕，坚决不收，说父亲生前没有说过这回事，也没有留下借条。蔡璘说：“券在心，不在纸。而翁知我，故不语郞君。”意思是说：借条就在我心里，不在纸上。心中的契约才是根本，你父亲知道我是个讲信用守契约的人，才没有告诉你。他如此相信我，我又岂能失信呢?最后还是执意把黄金还给了朋友儿子。这个故事说明在经济活动中，契约不光是有形的协议、合同，更是一种信用，这种信任信用包括显性或隐性承诺的倾向，显性承诺可能是书面或口头承诺；隐性承诺是指交易者仅通过出现在特定地点、时间而做出的承诺。信任和信用是契约关系维系的前提，契约最重要的是信任和信用，缔约者要自觉地、言行一致地遵守，成为自觉习惯、职业道德、商业准则、核心价值观之一。