正心明道秉合规 守正御险促效益
文/徐沛 客户服务暨消费者权益保护部总经理
国家金融监督管理总局在2024年工作会议上明确：今年的工作目标之一是“牢牢守住不发生系统性金融
风险底线”。华安保险将2024年定为“合规年”，践行“向合规要效益”，也正是紧扣了监管的管理要求。我认为，客户服务暨消费者权益保护部基于统筹消费者权益保护、实施车险理赔的两项核心部门职责，可以从这三个层面来理解并践行“向合规要效益”：一是“不越红线”，在“长牙带刺”的监管形势下，不因不合规行为造成效益流失；二是“守住防线”，苦练内功把好理赔品质，防范赔案漏损；三是“紧扣主线”，积极创收，通过追偿追欠、进项税抵扣、推修资源等理赔外延工作，努力为公司创造效益。
一、筑根基、强消保，一道防线履职到位
作为在一线直面保险产品消费者的“窗口”，客服消保条线开展合规工作的基本要求就是要严格履行保险合同赔付义务，扎实、严肃守好反洗钱的一道防线，依法合规推动消保责任落实。
一方面，理赔工作链条长、环节多、参与人员多，在反洗钱工作的宣导与执行上难度更大。下一步，我们将加大力度提升理赔环节客户身份识别率，在将反洗钱工作要求充分融合在理赔操作标准化制度的基础上，通过加强审核、加强自查自纠等方式，充分发挥业务条线风险防范关口的前移与预防功
能，切实加固这道防线。
另一方面，“合规”与“消保”二者相辅相成，合规抓得好，基于操作不合规、理赔行为不规范而导致的违规风险、双诉纠纷自然就会下降。2024年，我们将继续推进规范管理建设，建立健全消保制度及机制，筑牢防御性底线，构筑全方位的消费者权益保护工作体系。
二、防漏损、降诉讼，强化自身御险能力
理赔案件品质是理赔风控的核心，理赔效益的一个重要体现也在于良好的案件品质能够减少不合理、不必要的赔付损失。这种流失分为两个方面，一是理赔各环节的“跑冒滴漏”，这其中包括了因为理赔操作不规范导致的渗漏，也包括诸如汽车维修技术越来越复杂、人伤损害与康复结果的差异性、事故各方信息不对称等等造成的客观无法完全避免的损失流失；另一方面是部分案件如果进入诉讼阶段，也容易造成赔付成本的拉高。2024年理赔品质风控将着力建立品质管控自运行机制，通过加强理赔各环节的标准化操作去减少漏损的发生，化解更多不必要的诉讼风险，减少不合规因素可能造成的被动赔付进而导致的效益流失。
三、精管理、勤追偿，依法合规创造效益
追偿权是保险公司依据法律法规与合同约定，正常履行代赔责任后依法获得的权益。如果说赔付是保证受害人的损失及时得到补偿，是保险保障职能的履行，那么追偿就是维护险企合法权益、主动创造
效益价值的体现。合规部与客服消保部自2019年开始联合推动，专人专项狠抓追偿工作，通过推动下沉考核、对落后机构进行点对点督导帮扶，落实精细化管理，提升追回效果，并组织对追偿历史数据进行清洗，减少历史包袱，年度车险追回金额由2018年的700余万元，至2023年底达到3555万元，在理赔增效方面取得明显效果。
2024年，合规部与客服消保部也会及时总结经验教训，把工作目标定位在疏通长期存在的堵点难点，在关注案件确权管理、缩短各节点追偿时效、压实责任等方面多措并举，在理赔工作的延伸线上持续提升效益、创造价值。