万家灯火 华安守护
万家灯火 华安守护
——华安保险2023年度消费者权益保护服务报告
【数说与您相伴的2023】
Central bank money policy for inflation or interest rate, balance between profit and loss, financial challenge or risk, economic recover concept, businessman leader balance himself on percentage sign.
2023年，华安保险
为 2092 万名客户提供保险保障
571 款保险产品被大家所选择
累计提供 1927.88 万件标的承保
赔付总额 117.38 亿元
单一案件最高赔付金额 700 万元
资料齐全后24小时结案达成率 93.85%
结案客户服务满意度 97.85 分
NPS达成 79.04%
数字的背后，是相互间的信任与践诺，感谢每一位华安客户对华安保险的信赖和支持！
【不惧风雨 应灾疾驰】
Riding piggy bank on the ocean. Bad economy concept
面对灾害天气，华安保险迅速行动
2023年全年快速响应重大灾害事件 105 次
直面台风“杜苏芮”“苏拉”“海葵”“积石山县地震”
为广大客户发送服务信息 186.12 万条
发送防灾减损预警短信提示超 127.02 万条
特案预赔案件 1095 件
预赔金额 1849万余元
最快一笔赔付时间 1小时零 5分
【专注需求化解 温暖守护】
华安保险全国客服热线95556在2023年保持全天候时刻在线，聆听并回应客户需求，让好服务
“听”得见。
2023年，接入客户话务 558.70 万通
电话人工接通率 99.82%
客户服务满意度 99.87%
281 位人伤管家奔走全国各地，为客户提供一对一全流程理赔跟进服务，并及时帮助客户及伤者开
展调解，化解纠纷。
累计为人伤案件提供管家服务 19 万次
住院探视 6.1 万人次
帮助调解 11.8 万人次
医疗垫付 1.11 万人次
垫付医疗费用 3.25 亿元
免费鉴定 6962 次
全年累计支付车险人伤赔款 58.01 亿元
为客户调解并支付受害人赔款 30.5 亿元
【科技赋能 一键守护】
利用互联网平台，华安保险为客户提供自助快捷报案、视频自助查勘定损、可视化自助理赔查询、
智能语音回访、智能风控等便捷的线上服务。
线上保单服务申请 300 万次，较2022年增长 30%
2023年新推出加油优惠、停车券、电影代金券等线上服务和权益，初步形成涵盖 20 多项车主服务的车主生态圈。
开展视频查勘服务 37.78 万次
第一现场查勘实施率 98.13%
年度收到客户表扬件 1233 件
小额快赔服务再加速，5000 元以下小额案件最快 50 分钟到账
南宁、郑州理赔作业中心累计服务客户 65.5 万人次。
【关注长者 暖心服务】
Grandparents Day is celebrated to show the bond between grandparents and grandchildren. Vector flat vector illustration
关注老年消费者保险服务体验，华安保险多措并举，致力于让每一位年长客户的保险体验“如沐春风”——
针对老年消费者，提供贴心、暖心的适老化服务，为年长客户开通适老化专线， 60周岁以上的被保险人来电自动识别进入快捷通道；同时，选拔服务经验丰富的客服人员为老年客户服务，优化服务流程。2023年，老年人专线服务量21941 通，客户服务总体满意率达 99.8%。
长辈爱心服务区实现全国31 家分公司全覆盖，为客户提供各类爱老助老敬老物品。
组织面向银发一族的专项宣传主题教育活动 155 次，用更通俗易懂的方式提醒老年朋友防范各类金融诈骗。
【以人为本 保障权益】
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总经理信访接待日活动
31 家分公司、240 余家分支机构实施“总经理接待日”活动，
2023年度共开展信访接待活动 2516 次。
“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动：
触及消费者 92.45 万人次，
原创教育宣传文案数量 178 条、点击数量 67345 人次。
7.8全国保险公众宣传日：
“健康生活每一天”保险公益活动，捐献爱心值 3043.33 万，认领帮扶内蒙古乡村振兴项目；
“保险78说”视频接力马拉松,以直播及视频的方式普及金融知识；
微信公众号等自有媒体发布图文共计 113 条，触达 60191 人次；
以直播的方式带领社会公众走进郑州理赔作业中心，感受科技赋能下的保险新服务；
被中国保险行业协会评为“通报表扬一类单位”。
“金融消费者权益保护教育宣传月”活动：
面向“一老一小”、新市民等重点人群开展“线上+线下”联动的宣传活动，
举办线上线下教育宣传活动 785 次，
面向青少年的宣传活动 108 次，
面向新市民的宣传活动 140 次、
面向老年人的宣传活动 155 次，
活动共触及消费者 23.25 万人次。
“以爱相伴 共赴美好”第四届客户服务节
吸引 21.2 万人次共同参与见证
线上活动
客户见面礼、消保知识问答闯关、尊享会员专属权益、服务体验官四项活动吸引到 54174 位
客户参与，较第三届客服节增长 43%。
线下活动
“华安关爱、乐活30城”先导活动：31 家分公司、99 座城市开展，参与客户 1928 人；
“护航华夏，爱在一起”公益打卡： 14 家分公司、34 家分支机构先后开展慰问独居老人、
无偿献血、举办金融知识讲座等关爱服务，服务客户 600 余名。
一路成长，感恩有您！
一纸保单，也是一份沉甸甸的承诺
当越来越多的人认识保险、认同保险
牢记晴时带伞
这便是保险前进路上最值得珍视的托付与信赖
未来，
华安保险将始终秉承“责任、专业、奋进”的经营理念
始终把客户的需求摆在首位
用真诚付出、以精进专业
为广大华安客户提供更具特色和温度的高品质保险服务。
一路同行，也是一趟难忘的旅程
因为有您的支持与信赖
我们的步伐更加坚实、更有力量、更见神采、更显底气。
万名华安人也将与您继续携手
共创更加美好的明天！