规矩、善意、尽责——锻造“三心”之我见
文/郑昕 企划运营部副总经理（主持工作）
2024年，公司在“四新三理”等文化理念的引领下，在滚石上山、爬坡过坎的过程中坚定前行。我也在学习领会、砥砺奋起的进程中汲取营养、收获成长。借锻造“三心”的活动契机，我也梳理了一些意见，些许领悟，浅浅示人：
怀敬畏之心，行规矩之事。我应该是最早接触“一司一策”五个维度的员工之一，在公司领导的带领下，从最开始提纲挈领的“五个圈”，逐渐通悟、逐步深入、逐项丰富，发展成为体系化的价值评估体系。经济有规律，规矩有法则，本源有逻辑，文化有内核，生态有演化，一切都有客观存在的“因”和“果”。
从五个维度得出的每家分公司价值评分，基本恰当准确地反映了每家分公司经营发展所处的阶段和位置。
这也为我们提供了一个全面透视扫描的工具，不仅知道“我在哪？”“我的差距在哪？”还能有助于从底层剖析“我之所以有差距的原因”。记得去年一季度，有分公司提到：某些数据是“神一般的存在”。其实不然，数据只是客观结果的量化呈现。掌握好五个维度的法门，透视数据、明晰原因，“神”就不存在了，往期经营结果也会变得可追溯循证。
经营之道，不会有“一招鲜吃遍天”的固化范式，但成功的路径一定是有迹可循的。《选择卓越》一书中这样描述10倍速公司与常识不一样的地方：“最优的领导者并不具备预测未来的能力，但他们会观察有效的方
法，并确定为什么这种方法有效，然后在这种已被验证的基础上开展工作。并不比其他公司领导者更追求风险、更大胆、更有远见性或更有创造性，但更注意纪律，注重实证主义，更为多疑。”从我们对一些持续经营不佳的分公司经营情况分析看，其根本原因之一就是缺乏对公司文化理念的认同，不敬畏风险、不敬畏专业、不敬畏规则，在此基础上甚至滋养了“恶意为之”的行为，最终导致严重的经营亏损，而个人也遭受到“无畏则从其所欲而及于祸”的后果。我认为，知敬畏、存戒惧、守底线，坚持在长周期中做认知范围内的事，在实证的基础上做事，通过规矩来保证行动，“畏则不敢肆而德以成”，才能行稳致远。
用感恩之心，激善意之情。保险为社会扶危助困是初心；保险为民，客户满意是宗旨；保险也为员工，稳健经营是公司全体员工共同的目标。企划运营部是公司销售人员的统筹管理部门，销售人员处在公司链接客户的最前端。只有心怀感恩，以善意激发善意，传递正能量，积极为销售人员赋能，才能让销售前端变得更有温度。现代管理学之父德鲁克说过：“管理的本质就是激发员工的善意”。多让员工感受到来自企业的关心，将员工善意激发出来，潜能释放出来，价值体现出来，员工才能以感恩之心由衷地维护自己的企业。
以往，我们对客户画像、对客群分类，关注点聚焦在保险保障需求、风险等级、客户权益额度等方面，这
对客户而言整体感受是偏“商业化”的，对销售人员而言也缺少了一些“烟火气”。客户行为特征往往体现的就是客户需求和偏好，是客户心意的最直接表达。如果我们对客户的画像，能够多综合一些行为特征的因素并形成标签，引导销售人员绕开客户自我保护的“外壳”，快速贴近客户偏好、触达客户心意，就可能会让销售人员和客户都拥有更愉悦的体验。
具体来说，我们假定客户会有正向行为标签，如“快捷便利”“谨慎细致”“极致性价比”“熟人安全感”“服务完善”“风险减量”等，也会有负向行为标签，如“怕等待”“怕麻烦”“怕买贵”“怕被骗”“担心理赔”等。一方面可以基于后台客户画像的多维基础信息，抽取相关信息项组合，模拟匹配客户的行为标签，并将行为标签推送到销售人员前端展业工具；另一方面，也可以由销售人员在前端对客户的行为标签进行选择。同时组织相关活动，鼓励销售人员使用行为标签、标记行为标签、质疑行为标签，不断将前后端客户行为标签相互印证，持续迭代优化。如果做到让销售人员感觉客户行为标签是生动、有趣，且对销售行为有切实帮助，那销售人员与客户的链接也会更有温度、有韧性。
以责任之心，做尽责之人。专业是尽责的基础，我们常常抱怨社会太卷，市场太卷，职场太卷，可能只是因为还不够专业，只能在各自的“红海”中挣扎。2024上半年，在参与拟定各分公司扭亏增盈指导意见的过程中，我深刻感受到多数分公司往年的经营亏损，专业能力不足导致的业务选择偏差、业务风控欠缺是最直接的原因之一。公司已经组织多期“开卷兴企，阅见未来”活动，因为读书确实是我们从认知层面，尽快增长智慧、提升专业能力的有效方式。同时，企划运营部也在收集分支机构优秀案例，组织分享、应用和推广，期望能从实践层面，帮助分支机构更好提升专业能力。我认为：“读万卷书、听万家言”一定会对“行万里路、破万层卷”大有裨益。
创新是尽责的体现，也是公司发展的不竭动力。创新就是站在操作的源头，在深入、细致的调查研究基础上，敢于通过引入新理念、新要素、新方法、新技术等变革形态，达成解决问题、提升质效、拓展空间等效果，从而实现超常规价值创造。企划运营部也在协同相关部门，规划公司创新项目评级和运维管理机制，期望能最大范围地激发大家的创新意识、鼓励创新思维、支持创新举措、推动创新发展，通过各类创新项目有效牵引经营模式和管理体系“升维”，实现“破圈”和融入生态。
执行是尽责的基本操守，也是达成目标的保证。责重若山，行胜于言；大道至简，实干为要。公司前期围绕扭亏增盈、风险化解对文化理念、经营思路、规矩机制等方面进行了宣导贯彻，也在为进一步查找问题，找准下一步工作方向、优化各项工作的实施部署。执行是达成目标的保障，“遵道而行，但到半途须努力；会心不远，要登绝顶莫辞劳”，我认为当下最重要的就是坚定相信“相信的力量”：“不理解，坚决执行；理解了，创造性执行！”在迎风奋起的同时，为打造负责任的保险企业、持续推进高质量发展，贡献更大力量。
（本文荣获“常怀感恩 心存敬畏 夯实责任——锻造‘三心’之我见”征文比赛优秀奖）