打一场漂亮的“95556”项目攻坚战——记华安全国电话客服中心创建点滴
7月3日，华安保险全国电话客服中心在深圳顺利揭牌，全国统一客服热线“95556”正式上线。“95556”的开通，意味着华安的客户服务实力及信息科技化建设又提升到了一个全新的高度。“众人拾柴火焰高”，从4月份呼叫中心项目正式启动，到7月投入正式运营，各参与部门通力合作，在项目工作小组总指挥、信息总监熊焰的带领下，质量控制、项目管理、技术实施、业务需求、场地建设、人员招聘、运营筹备、宣传……紧紧地拧成一股绳，打赢了一场漂亮的“95556”项目攻坚战。记者在电话客服中心揭牌仪式之后，先后采访了参与其中的部分成员，从他们的口中重温其间的酸甜苦辣。
杨凡：兵马未动粮草先行
对于整个电话中心项目来说，技术组工作的重要性不言而喻。要想让“95556”全国服务热线发挥最大的效能，就必须提供更好地技术支持及维护。正所谓：兵马未动粮草先行，我们信息技术部是最先行动起来的部门。从4月份开始，在信息总监熊焰的带领下，大家就开始了定方案、选设备、招投标等各项工作，可以说是大家的同甘共苦换来了今天呼叫中心项目的顺利推进。
呼叫中心的建设涉及电话交换机、计算机电话集成（CTI）、计算机系统、网络通讯、交互式的语音应答（IVR）系统、录音系统等多项技术，是一套基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并且是和企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进通信手段，可以有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
也许这些拗口的专业术语大家看不明白，但整个技术实施组“拼命三郎”一样的工作劲头是大家有目共睹的。项目启动以来，加班就成了我们的家常便饭。定方案，大家常常是通宵讨论，细心对比，不轻易放过任何一个技术盲点；选设备，每一个零部件都要亲力亲为，反复比价，力求用最少的成本达到最佳的技术效果；招投标，我们采取广撒网，再重点考察的方法，力求用专业的眼光考察每一个应标单位，做到尽善尽美。在项目攻坚阶段，大家更是吃住在单位，过着“倒退二十年”的日子。随着呼叫中心项目的步步推进，各分支机构的相关人员也忙碌起来，这个庞大的服务通讯平台，涉及了各方的力量，不集众力就无法获得今天的成绩，大家之间的电话、邮件沟通可以用“多如牛毛”来形容了。
作为信息技术部呼叫中心组的项目经理，我身上承担的责任和期望自然比其他人要多得多，也背负着更大的压力，这是在当初签下项目责任状的时候就已经预见到的，但是随着工作的推进，接踵而来的各种困难是我始料未及的。所以从项目招标、业务平台开发，到设备调试、项目报备，我们都不敢有一丝懈怠，因为任何环节的一丁点疏漏就可能导致进程滞后或让公司蒙受损失。从春节过后一直到6月初，技术组的同仁们几乎没有休息过一个周末。因为太忙，一日三餐没有规律，营养跟不上，我在6月扛不住病了一场，这个时候，信息技术部的领导同事，办公室的刘姐等人都赶到医院看望我，大家给我的鼓励，让我感到分外亲切，也给了我巨大的动力。
在这几个月里，我感受最深的就是“团结力量大”！电话中心的正式运营，是大家共同努力的结果，没有各部门间的亲密无间，互助联动，相互沟通，这一仗就不会打得这么漂亮。
乐曼：夜以继日为电话中心打造温馨的“家”
“6月15日场地必需完工！”接到这个任务的时候，是5月初，说实话，作为场地组组长的我，心里真是没底，短短一个多月的时间，要找场地，要对装修、家私等进行招标，要保障装修及时到位，家私、线路等的正常运转，还要保持职场的美观、大方、有活力，总之这个要求“多、快、好、省”的紧急任务，过去还真没接过。有两次家庭装修经验的我，自以为对装修的各种问题还算有所了解，但接到任务后的唯一感觉就是“头皮发麻、心头发紧”，总之，除了巨大的压力，别无其他。
但我心里也明白，“95556”场地的建设，对于成长了十年的华安来说，意味着一个期待已久的梦的实现，对于长期从事公司品牌建设工作的我来讲，更是了然于胸：“95556”的开通，意味着公司客户服务实力及信息科技化建设提升到了一个全新高度，公司的品牌也将从此迈向新的征程。
于是，为了这个梦的实现，我们责无旁贷地开始了一个多月日夜兼程的场地建设冲刺工作——快速确定在深圳分公司职场内辟出800多平方米的场地，紧急请来深圳市设计院专业、尽责的设计师兼监理，又在总指挥熊总和监理的指导下对装修、家私公司进行招标，紧接着就进入了紧张的施工阶段。
由于工期太紧，我们对质量的要求又很高，白天还不能影响分公司的正常办公，所以从一开始，就注定了这是一个充满波折和“争执”的过程。800多平方米的场地装修，只能在一个月内完成，如果完成不了，就会直接影响其它工作小组的进度，于是我们对施工单位时时催促，日日监督，使得他们无奈地说：华安快把我们“逼上梁山”了。场地组组员周清与施工单位每天都为了各种工作细节而不断争执，也为了每一个细节的修改而废寝忘食。这一个月中，我每天说的是工地、脑子里想的也是工地，常常是晚上9点结束了工地的工作回到家，10点多钟手机还是会如约响起，那一定是周清的“问题电话”然后我们再就各种新问题进行分析、讨论、解决……
令人欣慰的是，所有的努力都没有白费，所有的辛苦都有了回报，经过设计师、施工单位、各供应商和办公室的共同协作和努力，重重困难都被我们克服，6月15日，周清欣喜地告诉我：全部完工了！听到这个消息，我兴奋的心情难以言喻。等到职场进行初步验收的那天，看到清爽整洁又活泼大方的办公职场，看着现代时尚却不失稳重的力、公家私，除了如释重负，更有一丝悄然涌起的自豪感。虽然还有一些瑕疵需要弥补，但总体来说，时间上不仅没有延误，在美观和质量上还多了那么一点惊喜，终于让“95556”的办工场所圆梦。
刘刚：为“服务之舟”物色好“水手”
人是企业无法估量的资本，“95556”服务热线能否发挥最大的效能，人力资源的配置致关重要。
根据电话中心建设工作安排，我们部门的丁姐、龙晓凤和我有幸成为电话中心人才招聘培训组的成员。项目启动会召开后，我们非常清楚摆在我们面前的唯一任务就是要在有限的时间内为“95556”这一“服务之舟”物色到最好的“水手”
接到任务后，我们立即动手，通过各种渠道展开了对金融行业多家呼叫中心建设情况的调研，经过反复的探讨和细致的成本测算，在最短的时间内完成了电话中心组织架构和人员管理模式的设计工作。然而我们深知这只是千里之行的第一步，接下来的日子里我们紧锣密鼓地启动了运营管理合作伙伴的招投标、议标和谈判。多方搜集信息，反复测算成本，谨慎内部议标，十余次的商务谈判，最终确定电讯盈科公司中标，并于6月30日正式签订了合作协议，为电话中心的运营管理奠定了基础。
按照电话中心的建设思路，电话中心上线后分公司接报案工作将相对集中，个体上这关系到分公司接报案岗位的同事们的工作问题，宏观上这将关系到公司客户服务的质量与品牌。我们深知肩负的责任是多么的重大，为此我们专门制定了现有接报案岗位员工分流方案，拿出了具体办法与措施，本着“自愿报名、统一考试、优先录用、人人有安排”的原则，与分公司的相关领导、人事部门、车险部的负责人甚至每一位接报案岗位的员工进行了直接的沟通与交流。我们对电话中心建设的重要性进行了反复的宣导，解开员工心中的种种困惑与疑虑，直到听到我们可爱的员工郑重的表态：“我们坚决站好最后一班岗，以实际行动为电话中心建设做贡献”，心里才稍微松了一口气。
工作环环相扣，在有计划地逐步推进。6月中下旬，电话中心坐席人员的招聘进入攻坚阶段，我们与电话中心的同仁组成了专门的审核小组，对所有经过电讯盈科公司初试和笔试的百余名应聘者进行了复试，可以说是精挑细选，逐个把关。6月17日，电话中心第一期五家机构上线所需35名坐席人员全部到位。我们心里清楚得很，这不是终点，摆在我们面前的还有21家机构将在年底前全部上线，未尽的工作还有很多很多，未来的路还有很长很长，眼前的工作只是一个逗号。
说了这么多，看似轻描淡写，但这其中包含了我们太多的努力和心血，也包含了我们太多的期望。每一天，每一小时，每一分钟，电话中心的建设进程无不牵动着我们的心弦，多少个夜晚我们加班深夜，毫无怨言，多少个白天，我们废寝忘食，只希望电话中心能够高起点的如期开业。直至7月3日上午10点“95556”全国电话客服中心正式剪彩的那一刻，我们心里悬着的石头才算落了地。
虽然只有五家机构上线，虽然以后要做的工作还有很多，但作为一个华安人，我们真诚地希望电话中心的成立能够提升公司的服务质量，提升公司的品牌形象，提升公司的经营能力，最终由一个成本中心成长为公司新的利润中心，为了这个目标，我们付出再多的努力和心血都是值得的。在这里，我谨代表人力资源部的全体员工，衷心地祝福“95556”茁壮成长，早成栋梁！
辛星：打出品牌、打出气势
随着电话中心各项筹建工作的逐一完成，宣传的工作也提上了日程。要把电话中心建成一流的服务平台，不仅需要坐席人员用优质的服务赢取客户信任，同时也要突出中心的服务文化，借传媒之力宣传华安全国统一客服热线、宣传华安品牌。
电话中心形象墙的设计是我们的得意作品之一，“95556”这几个看起来没什么特别的号码，在办公室胡艳萍的设计下，被赋予了更丰富的寓意，也充分体现了华安的品牌形象，为了把电话中心的最佳形象呈现给大家，小胡不仅完成了设计工作，还不辞劳苦地多次在总公司和电话中心之间来回奔波。事实上小胡不仅要负责“95556”形象墙的整体设计、施工图设计，施工材料材质的选择，还要对施工中的各个环节进行现场监督指导，也要对职场中的指示牌、标语墙、服务口号的排版设计、审核、现场制作进行监督跟进。职场的装修工作刚完成，她又开始了对坐席人员服装款式的挑选工作。
为了能让更多的客户关注华安，了解“95556”全国服务热线的开通，我们还根据各地情况制定了“95556”项目宣传方案，并在第一时间和各大媒体取得联系，选定了投放广告的媒体，预定好了宣传版面，同时指导和配合首期开通热线的五地分支机构进行各地宣传，这一系列的工作都集中在了“95556”上线的前几天，海报设计监督、广告图样确定、公告内容的拟写、电台广告的广告词撰写……每项工作都考验着大家的耐力和体力。为了调整宣传海报上的一个字、一张图，我们和设计公司的沟通频率几乎达到了每两分钟一通电话。为了及时敲定海报的内容，我们连续几个晚上与设计公司工作到凌晨。
等确定了海报样式和公告内容，在与媒体的沟通中又出现了新问题：福州的一家报社无法打开我们的广告文件！重新转换文件格式！重新传输！这时文件的传输速度又突然慢了下来，分秒流走的时间和不等人的广告上版时间，让大家的心都悬了起来……
终于，在宣传组的积极配合下，“95556”全国服务热线的宣传工作做得有声有色。职场的设计风格不仅给人耳目一新的感觉，华安保险“95556”全国服务热线开通的公告及宣传广告也在各大媒体如期刊登，首期开通“95556”的五省市主流媒体也对此事进行了多方报道，让广大华安客户在第一时间获知了华安的统一客服热线“95556”，这些都让我们充满了成就感。
合作单位：精诚合作共筑品牌
呼叫中心项目的精度与难度，恐怕是众多对信息产业知之甚少的人们无法想象的，这样一个涉及全国华安的庞大项目，也无法仅凭华安人之力，就能成就。从来没有类似项目经验的华安在与各家合作厂商的精诚合作下，终于克服种种难题，让“95556”的微笑感染大江南北。
北京兆维晓通科技有限公司、亿迅中国软件有限公司等合作商不仅为电话中心提供了各种软硬件设施，也为华安提供了一系列专业全面的培训。负责项目集成的中科软科技股份有限公司从3月17日至今，参与项目开发的数名工作人员一直以专业的态度，面对每一个客户需求，用其兢兢业业的工作精神，夜以继日的研究开发，获得了充分地肯定，赢取了赞赏的目光。
首次尝试人员外包的人员管理模式也让公司在呼叫中心管理方面积累了不少经验，与电讯盈科这家全港最大的通信服务供应商，亚洲主要综合通信服务公司的合作也让华安人受益匪浅。
在忙碌的生活中，华安人又走过了难忘的6个月，在这半年里，我们有利剑斩车险毒瘤的坚毅，有首推“学贷险”圆学子读书梦的胸襟，更有为实现规范经营创效益孜孜以求的步伐。全国客服电话中心的顺利揭牌，“95556”服务热线的全国落地必将使华安服务更快、更好、更贴心。而集合各部力量，打出的这组电话中心筹建的漂亮“组合拳”，也在众多参与者心中留下了深刻的记忆，受到了众多华安人的真诚赞许。
李宝国/本刊记者