对话95556——访信息技术部的总经理助理杨盛钿
2006年，完成了全国网络战略布局的华安保险开始着手建设全国电话客服中心，火热7月，“95556”统一客服热线首期顺利落地深圳、湖南、湖北、四川、福建五省市，让全体华安人着实兴奋了一把。因为大家都明白，华安要赢得客户，快捷优质的服务是保障。在今天，有没有统一的呼叫接入方式、有没有一站式的客户服务、有没有随时随地的与企业沟通的平台、有没有高效率的客户服务中心已经成为衡量企业客户服务质量优劣的关键标志。“95556”的开通，不仅是华安专业服务的再升级，同时也是华安全国服务网络的坚强后盾，势必将华安服务向更人性化、更全面完善的方向推进。为使广大读者对华安统一客服热线“95556”的各方面有所了解，月刊采访了公司信息技术部的总经理助理杨盛钿，了解呼叫中心项目以及“95556”。
记者：目前，我国呼叫中心的发展形势如何？
杨盛钿：我国的呼叫中心产业经过2005年的平稳发展，产业规模不断扩大，根据CTI论坛（www.ctiforum.com）发布的《2005中国呼叫中心产业发展研究报告》，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2004年底，中国大陆呼叫中心坐席总数达184，000个，市场累计规模为227.1亿元人民币。根据Sagatori公司CEO兼总裁Simon Kriss先生预测，中国呼叫中心的行业规模在未来的三到五年内将增长至少一倍（最保守估计）。同时，计世资讯（CCW Research）也预测：“从2006年开始，中国呼叫中心市场将进入第二个高速发展期。”
在我国保险行业，呼叫中心的应用已经逐渐步入了成熟期，在已开通呼叫中心的太平洋、平安、人保等一批老保险公司已通过呼叫中心整体提升了公司的客户服务质量，效果十分显著，也为呼叫中心在保险业内的应用积累了大量经验，例如大地、安邦、天安、中华联合、民安等新保险公司也已经在近期规划或已经完成了呼叫中心的建设。在今天，呼叫中心已经成为保险行业提供客户服务的必需条件之一。
记者：华安在完成全国网点铺设后随即着手建设全国电话客服中心，主要目的何在？
杨盛钿：2005年，我们大体完成了全国网点的铺设，华安开始步入快速发展期，但分散、低效的客户服务质量严重制约了公司的发展。服务电话打不通、打通后服务态度不够好、查勘服务时效性滞后等一系列客户服务问题已经成为公司生存和发展的瓶颈。为此，李光荣董事长在2005年提出了“比出险客户亲人早到三分钟”的客户服务理念，以此为指导，公司上下进行了全面的客户服务整顿，同时也使公司电话中心的建设正式提上了华安2006年的工作日程。
这一计划是希望通过建设电话中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合华安内部资源，提升业务处理能力，使电话中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还与业务系统实现高效集成，形成以电话中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，建成以电话中心为业务处理核心的华安保险客户服务中心。
此外，伴随着激烈的市场竞争，企业之间竞争的焦点已经从对存量市场的新用户争夺、扩大市场份额逐渐转入对已有客户，特别是中高端客户的维系和价值提升领域。电话中心作为营销工具的规模优势、成本优势、交互性、可测量可以使公司在以电话营销为主的直复营销领域展开竞争，这也是我们建设电话客服中心的目的之一。
记者：可否对这一项目做整体介绍？
杨盛细：首先，我想借此机会，代表项目组向为华安电话中心建设付出辛勤和汗水的华安同事以及外部的合作伙伴致谢，感谢大家的大力支持。这一项目的实施我们大致分成了四个阶段：
一是项目的前期准备阶段：经公司领导层批准，这一项目于2005年12月开始筹划，在信息总监熊焰的亲自指导下，公司信息技术部对呼叫中心进行了深入的市场调查和摸底，并根据我司的实际情况，对数十份方案进行了论证，最终确定了以集中模式建设华安呼叫中心的初步规划。
二是项目招投标阶段：这个阶段的难度最大，在2006年1到3月，项目组和内地及香港等地的各家供应商、集成商斗智斗勇，为公司争取了最大的利益。
三是项目实施阶段：4月5日，公司召开了项目正式启动大会。公司领导对这一项目给予了极大支持和殷切期望，项目也进入了具体实施阶段。由于项目内容非常庞大，涉及总公司各部门以及各个分公司，公司特别成立了以熊总为首的项目工作小组，下设技术实施组、场地建设组、人力招聘组、需求组、运营筹备组、项目管理组、质量监督组……各组在时间紧、任务重的情况下，夜以继日、科学调配、相互合作，顺利完成商务谈判、设备安装和调试、业务需求的讨论和整理、系统开发和测试、坐席场地装修、中继线路铺设、“95556”短号码落地、人员招聘和安顿等一系列艰巨复杂的工作。
四是项目上线运行阶段：2006年7月1日，经过全面筹备，华安呼叫中心成功在深圳、湖南、湖北、四川、福建上线运行，开始服务这五个地区的客户。
记者：实现“95556”全国落地大约还需要多长时间？
杨盛钿：对每家拥有95特服号的企业来说，号码的落地工作是一个艰巨的任务。因为95特服号是由信息产业部拥有的特殊号码资源，和普通的家庭、办公电话号码不同，95特服号在各大电信运营商的系统中本是不存在的，需要在信息产业部批准了95号码的使用权后，由企业向各大运营商洽谈落地及开通事宜。
由于我国地域辽阔，拥有电信、网通、联通、移动、铁通、吉通等多家电信运营商，同时各家电信运营商之间也存在利益和竞争关系，这就使得我们在开展与各电信运营商间的互联互通工作上遇到了不少阻力。为减少落地的固定投入及后期的通话费用成本，公司需要和各运营商总部以及各省的运营商分部分别进行一对多的洽谈，对于这项工作，北京代表处和各地分公司的同事都给予了大力的支持，经过多方的攻关工作，目前进展顺利，按照计划，我们将在9月底前按期完成“95556”客服短号码在全国的落地工作。
记者：公司信息技术部为完成这一项目投入了巨大的人力物力，在实施的过程中，我们遇到过哪些困难？大家是如何克服的？
杨盛钿：需要强调的是，为了按时保质完成这一项目，不仅是信息技术部投入了大量精力，办公室、人力资源部、法律部、各产品部门尤其是车险部也投入了大量的人力，同时各分公司的人事行政部及信息技术人员也做了大量细致的工作。
在这一项目的实施过程中，我们在人员、经验、时间、预算等方面都遇到了各种困难，一些非技术因素如电信运营商的明争暗斗也给项目带来了许多干扰。
一方面我们在预算上比较紧张，在实际招投标时，各投标方在首轮报价中，给出的最低报价就已经大大超出了预算，这使得我们非常被动，无法开标。在这种情况下，项目组在熊焰信息总监的指导下，对实际情况进行反复探讨，并果断废弃了第一轮投标，随即采取一系列策略，打破了投标商的价格联盟，重新组织第二次报价，在随后进行的第二轮投标中，投标商所报价格比第一次的最低价降低了近一半，公司还获得了大量的赠送产品，可以说我们在这次招投标中获得了巨大成功，不仅在预算内解决了问题，还可以在原先预算上贴补其他项目，例如坐席的电脑、短号码的年费等。
另一方面的困难是我们的时间十分紧迫，这一项目的正式启动是在4月5日，计划在7月1日正式上线，我们只有三个月的实际操作时间。技术实施组需要完成系统的安装、线路的调式，以及软件系统的需求、开发、测试等工作，时间十分紧迫。而这只是技术组的工作，其他诸如人力资源部的人员招聘组、办公室的场地建设组的工作也都要求在极短内完成，大家的压力都很大，只有加班加点、科学调配、精诚合作。因为时间紧、任务重，在持续了几个月的高强度工作后，一些同事还因为太累病倒了，例如信息技术部的杨凡，从三月份开始就一直持续每天工作十几小时，没有任何休息日，最后病倒了。
同时我们也遇到了一些外部因素所造成的困难，因为要考虑95556短号码落地所涉及的固定投入以及今后的通讯费用，项目组不仅要确保项目实施的按时推进，也要为公司争取更大的利益。由于各家运营商之间存在其间的竞争利益，各种人为因素致使项目推进迟缓，针对这一问题，公司上下包括总公司信息技术部、北京代表处都与各运营商的总部作积极的联络沟通，各分公司也都指定了项目负责人，亲自督力、与各省电信运营商之间的谈判，通过这种全方位的通力合作，各种困难终于顺利克服。
同时我们也遇到了一些外部因素所造成的困难，因为要考虑95556短号码落地所涉及的固定投入以及今后的通讯费用，项目组不仅要确保项目实施的按时推进，也要为公司争取更大的利益。由于各家运营商之间存在其间的竞争利益，各种人为因素致使项目推进迟缓，针对这一问题，公司上下包括总公司信息技术部、北京代表处都与各运营商的总部作积极的联络沟通，各分公司也都指定了项目负责人，亲自督力、与各省电信运营商之间的谈判，通过这种全方位的通力合作，各种困难终于顺利克服。
此外，这一项目对华安而言也是一项创造性的工作，此前没有任何相关经验的积累，无论是技术还是人员、管理各方面都处在边探索、边学习、边开展工作的状态，三个月以来，大家从原先的一无所知到现在的比较精通，其间付出了许多艰辛。在项目领导小组的现场指导下，在各相关部门的通力合作下，在华安人“责任、专业、奋进”的企业理念面前，在项目组全体成员精诚团结面前，这些问题都最终得到了妥善解决。
记者：和此前分散各地的报案中心相比，统一的全国呼叫中心具有什么优势？
杨盛钿：在回答这个问题前，我想先讲讲此前分散模式的弊端：一是分散的报案中心使用的是不同的报案电话，对于客户而言，他只知道固定范围内的报案电话，跨出这一区域就要查询新的服务号码，会给客户造成不便；第二个弊端是没有统一的服务号码，在行业中的形象不能很好树立，目前业界中具有较大规模的银行、保险公司都有统一的服务号码，华安在完成了全国战略布局之后，也迫切需要通过统一服务号码来提升华安的整体形象和整体的服务质量；第三个弊端是各地自己组织的客户服务不统一、不标准，服务质量无法得到有效监控，而原本的接报案工作也无法对客户数据、业务流程、核心业务系统进行集成，使得每天的工作十分琐碎，无法形成规模性服务效果。
相应的，统一的全国呼叫中心就解决了以前存在的这些问题，此外，全国统一呼叫中心在将来还将增加诸如电子邮件、手机短信、互联网等服务模式，通过全方位、多媒体的服务提高华安的服务质量。此外我们还计划进一步拓展呼叫中心的电话销售业务，为公司业务寻找新的增长点。可以说电话中心无论是在成本还是在效果等各方面，都比传统的销售渠道具有优势，这是分散的报案中心无法做到的。
记者：目前“95556”可以为华安客户提供哪些服务？今后还将扩展到哪些服务领域？
杨盛钿：目前我们提供的是接报案、咨询、投诉、客户回访、产品咨询、理赔查询几方面服务。从长远来说，电话销售肯定是今后服务拓展的重要组成部分，还有我此前提到的多媒体服务——通过电子邮件、短信、互联网等提供更全面服务。我们的暂时规划是要首先实现100个坐席，为华安客户提供各项服务。
记者：公司服务短号码95556的开通要努力达到怎样的预期效果？
杨盛钿：我们的当前目标是通过公司服务短号码“95556”这一平台，以科技树立华安品牌，提升华安的服务质量，从而将客户服务中心打造成国内保险行业一流的客服中心。其次，在做好呼入服务的基础上，我们的客服中心将通过电话销售，力争实现从成本中心向利润中心的转变，以科技手段为公司创造新的利润增长点。
农墨/本刊记者