沟通从心开始，微笑让您听见 —— 构建全国客服电话中心服务文化
经济学家余光远说：“国家富强靠经济，经济繁荣靠企业，企业兴旺靠管理，管理关键在文化”，它充分表明了“文化”对于一个国家、对于一个区域、对于一个企业所存在的必要性和重要性。今天，每一个华安人有幸沐浴在日渐积淀和完善的华安文化中，在“责任、专业、奋进”的核心理念指引下，构建着各具特色的部门“亚文化”，深入诠释着华安文化的内涵。
电话中心建设初期，在完成人员招聘、系统开发、上线运营这些重要而又紧迫的工作任务之后，电话中心的服务文化，也正在逐渐孕育、破茧而出。
放在首位的，是电话中心的价值文化。对于新进员工，在电话中心入司培训的第一堂课上，就有一项关于个人价值观的测试：在事业、亲情、金钱等若干选项中做出自己认为最重要的选择，由于家庭、教育背景、工作经历等方面的不同，大家在个人信念和价值观方面都存在差异，而在团队工作中，形成统一的价值文化，是形成团队合力、团队战斗力的根本要素。
“沟通从心开始，微笑让您听见”，这是电话中心的核心服务理念。坐席服务是一份十分具有美感的工作，扑面而来的，首先就是微笑，微笑是最具魅力的礼仪，达·芬奇画中的蒙娜丽莎神秘而迷人的微笑征服了世界，而在微笑中工作、生活的人，都会更加热情、真挚，每位坐席人员都准备了一面特别的小镜子，时刻检查自己是否在微笑中工作，友善的态度，能形成一种“磁场”让每一位员工感受到彼此间的关爱和温暖，并通过电波，传递给每一位客户，“微笑，听得到”，是坐席服务的至高境界，所以在每日的班前会上，总有这样的温馨提示：“上岗工作前，你的小镜子准备好了吗？”
坐席人员还要善于聆听和解答，坐席训练中若干聆听游戏，就是要让员工了解到，听也需要技巧，需要训练。坐席人员要在充分聆听了解了客户的需求后，以优美的语音，向客户准确地介绍如何处理问题，坐席人员还需要掌握知识库中的各种知识，要熟知保险公司产品、流程，正如读书的最高境界：不仅要理解，还要表述清晰，为客户提供简洁明确的答复才是我们的最终目的。
“贴心服务，华安同行！”让客户感到贴心的服务，还应该是关注细节的服务。细节决定成败，对每一个细节的关注，都将使我们的服务品质更进一步。
其次，是我们的制度文化。弹性管理理论中对管理如此描述：管理是严肃的爱。这也正是电话中心制度文化的出发点。在人性化的同时，也必须建立起严格的制度，这其中就包括了服务质量考核、质检考核制度、规范操作制度等。
电话中心里，有一瓶盛开的人造太阳花，除了装饰的作用，它的另一个用途还在于对坐席员工离座小休人数进行控制，每一位离座小休的同事，都要拿一朵花放在自己的席位上，如果花朵全部用完，下一位需要小休的同事就需要等待，直至瓶中有花可拿。
最后，是电话中心的形象文化。它是在价值文化、制度文化基础上塑造的“视觉文化”及“感观文化”，7月3日，电话中心的上线仪式仍然历历在目，由于筹备时间紧，准备项目多，电话中心的筹建凝聚了太多人的心血。在上线仪式前，我久久凝视这个已经十分熟悉的数字：“95556”，在总公司办公室员工胡艳萍的设计下，它向上升腾的姿态，给人无穷的希望：首尾对称的9和6，如同电话中心的起点和目标，9形似电话的听筒，像是聆听的耳朵，向上升腾的6，象征着电话中心未来的发展方向——完备的客户信息管理、专业的电话营销服务、丰富的增值服务内容……中间的3个5是起点与目标之间的连接，统一的三个5代表着华安全国统一对外的服务标准，象征着规范的业务流程。更巧的是，首尾的9和6，还应合了华安保险当年的成立年份1996年！
精神的力量是无穷的，人类正因有了一个个伟大的“梦想”，才创造了如今的众多奇迹。“95556”所代表的，是真诚的态度、专业的操作和卓越的服务品质；所代表的，是微笑、聆听、细致和成长，所代表的，是优质卓越的服务所带来的稳定、满意甚至是忠诚的客户群，这是企业生存和持续发展的基础。从这个意义上来说，“95556”象征着每一位华安人对未来的希冀和梦想。
有这么一则寓言：一位老者去天堂和地狱参观。在地狱，他看见一大群人围坐在煮食的锅前。每个人手上都绑着一只长柄的勺子。虽然勺子能捞起锅里的食物，但由于勺子柄太长，每个人都无法吃到勺中的食物。地狱里的人都饿得面黄肌瘦，在不停地谩骂。而在天堂，老者看到，同样是长勺和大锅，但每个人都用自己的勺给别人喂食，每个人都吃得很饱。我们从中得到的启示是，造成天堂与地狱迥异的不是不同的事物而是“在文化认识和道德观念上存在的天壤之别”。电话中心理想中的“天堂”就是为客户、同事，付出真心、专业的关怀与帮助，在“舍”与“得”的境界，尽在关于天堂的联想中！
兰晴/电话中心