创造让客户选择华安的理由
梁新华/广西河池中心支公司总经理
进入华安，不觉已有四年。回想初来乍到时，面对发展滞后却又竞争激烈的市场，我也有过徬徨和担忧：华安能否在河池生根、发芽、立足？华安未来是否有明确的定位和方向？像我这样一个想干一番事业的人，是否在华安有着充分展示自我的舞台？四年过去，我们坚持积累，努力耕耘，河池中支活下来了，而且进入了快速发展的轨道。鲜活的事实证明，我的猜疑和担忧都是多虑了。特别是海南会议后，更坚定了我追随华安的信心。这是一次明晰认知、理清思路、指明方向、统一思想的会议，更是一次里程碑式的会议。华安的未来也许仍有坎坷，但前途必定光明。
会已落幕，李光荣董事长语重心长的讲话仍如海浪拍岸的声音，清晰在耳。反复认真学习李董和童总的讲话，感受最深的是责任和危机，想的最多的是客户和未来。回顾四年发展历程，河池中支的不少探索和尝试似乎与李董阐述的观点与展望不谋而合，惊喜之余更多的是自我激励，更有一种回来马上放手大干的冲动。因为我们始终坚信，成功的标准没有定式，但真正赢得客户的选择是公司永续发展的唯一途径。
如今河池中支更大的责任和任务是留住客户，让客户永远选择华安。靠费用和价格能一时吸引客户，但如果没能从心里打动客户，让客户主动选择你、推崇你，那我们的资源将永无再生性，可持续发展更无从谈起。河池中支的做法和实践是以诚待人、以真服人、以情动人、培育市场、创造让客户主动选择我们的理由。
把“服务”二字印在每一位员工心中
创业之初，河池中支就明确定调：出好每一张保单，做好每一件赔案；坚持“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，提出“靠服务起家，靠服务持家、靠服务旺家”的口号。“公司发展靠员工，员工发展靠客户”，“有客户才有服务，有服务更有客户”，“得民心者得天下”，中支利用晨会时间反复宣导诚信服务的重要性。不断强调服务于民首先要培训好员工，让人知晓必须履行承诺，获得人心非真诚付出不可。
为避免员工困惑于价格大战而退缩，河池中支一贯提倡以责任心履职，以专业性获允，以真诚服务赢单。提出“华安保险是品牌，品牌产品不便宜”，努力实践客户选择的改变，达到“贵也要买华安的”。几年来，货真价实的服务得到了客户认同，员工也由此学到“服务价更高”的营销技巧。
中支还提出“总经理可以得罪，但客户不能得罪”的理念，反复灌输“客户永远是对的”的观点，设立“华安员工委屈奖”，对被客户表扬和感谢的人和事及时给予表彰，不允许与客户争吵、驳论，主动热情为每一位投保和理赔的客户提供比同业更好的服务。四年来，中支因服务质量而产生的客户投诉一直在1‰以下。
将服务贯穿于业务的每一环节
客户服务不仅体现在理赔中，真正的服务是心的服务，是全程的关注。河池中支一直致力于探索吸引客户、有效留住客户的办法，从拜访客户到介绍产品、前台投保，从售中告知与介绍到续保通知、出险后全程理赔等，都努力做到更好。虽说工作质量和水平还不能完全达到客户的要求，但我们虚心整改，从未停止进步。
在当今这个“人类集体变质”的时代，我们再也不能像过去那样被动、单一地为客户服务了。只有主动创新才不会被市场淘汰。价格战、高返还、买一送一，出险才到、到期才想起通知客户，这些行业常有的让利和服务，表面上是服务于民，实际上是在做秀而已。严格来讲，这无异于“自残”。真正的核心竞争力是以责任、真诚打动客户，赢得客户的心智。
投保容易，理赔难？
河池中支成立至今，保险业的社会地位和形象改变甚微，但河池华安一直在努力，且已初见成效。我们的口号是“投保容易，理赔更容易”，“明明白白买保险，轻轻松松办理赔”。展业时业务员认真介绍险种和相关责任、索赔须知、除外责任；投保时前台递交保单，同时送上公司印制的服务承诺、温馨提示。出险时，查勘员除第一时间告知客户现场处置相关事宜、第一时间到达现场外，还热心帮助客户处理事故，尽量省去客户的时间和烦恼，灵活处理一些两难案件，不轻易提“拒赔”，遇到争议协商解决。无法满足客户需求时，站在客户角度，晓之以理，动之以情，让客户充分理解理赔工作的原则和制度。我们还提出了一个口号：“赔要让客户满意而归，不赔也要让客户心服口服”。华安不仅是一家保险企业，同时还应成为保险知识的传播者、提升全民保险意识的教育者。
细分客户类型，做好未出险客户服务
河池中支2011年总报案量为3166笔，总出单量为16542笔，简单出险率为19.13%，将近75%的客户没出过险，有的连续几年投保华安的忠诚客户也从未出过险。而我们的资源长期来却大多用于出险客户身上，真正创造价值的客户反而没能得到应有的尊贵服务。从客户角度讲，这是不公平的合同关系；从公司角度讲，过多的成本投入到不获利的客户身上，在成本预算和客户关系管理上肯定出了问题。因为投入了服务成本的客户可能因服务不满意而离开，真正需要投入的客户因为没得到应有的尊重，更容易离开。“没有客户的选择，任何投入只能是成本！”
2012年，河池中支专门设立公司业务部，设专岗全程负责对续保、大客户维护进行落实。自行统计分类，把未出险的忠诚客户进行分类，根据不同类型和需要展开专项回馈和服务。只要你做到了客户都没想到的服务，“比客户还了解客户”，客户积累就将越来越多，华安真诚为客户服务的责任文化才能通过客户的口口相传深入人心。
社会的认可比上级的表扬更重要
河池中支时刻保持清醒认识：阶段性的成绩只代表过去，一时的表彰只是公司对我们过去工作的肯定。海南会议获奖固然值得欣喜，但更多的是压力和鞭策。海口之行除了荣誉、惊喜和感动之外，更多的是责任、差距和紧迫。
“金杯金杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不比老百姓的夸奖！”为使华安在河池市场上更具有影响力和美誉度，除了认真抓服务、促发展、防风险、练队伍外，我们始终重视企业的形象宣传。在费用有限的情况下，每年组织1-2次全体员工参与的慈善公益活动，积极参加分公司和当地协会组织的文体活动及行业服务形象的公开宣传活动，在客户集中的场所制作大型形象广告，印制数万份介绍华安服务、弘扬华安精神的宣传单，想尽办法为社会做一些力所能及的贡献。近期，中支正计划为当地政府设计一些与市民切身利益相关的险种，如公务员意外险，低保人员、军烈属及残疾人意外伤害保险，食品卫生保险，公共场所火灾责任险等。当保险能有效发挥社会职能时，其社会地位才能有质的提高，也才能真正获得大众认可。公司的地位、名气、财富和实力固然重要，但作为一家企业，真正的财富是忠诚的客户和有价值的员工。河池华安三年三大步，在当地市场里已排到第三位，这是我们的自豪。
“位”有着光环和能量，以财富与权势打造的光环，当财富与权势失去，则光环与能量随之消失；以思想与精神打造的光环，能量才能永存。而检验“位”的价值，最好的方法就是时间，因为真正有价值的“位”是建立在世人心中的，只有占领客户的心智，在客户心中建立至高无上的“地位”，才能赢得最后的胜利。