良好的开端，是成功的一半
文 曾志华/财产险部
2017年12月1日，青岛分公司承保的物流仓库发生了一起重大火灾事故，一年后，它以赔付4.43亿元被定格为华安保险23年历史上损失最大的单笔赔案，并被中国保险行业协会评为“2018年度中国保险十大典型理赔案例”。作为一名从业十余年的保险理赔人员，全程参与本案的处理，对于个人来说也是一次积累宝贵工作经验的机会。
回想历时一年的案件处理经历，无论是案件刚发生时的紧张、苦恼、郁闷，还是处置过程中的欣慰、痛快、自豪……似乎都已经随着时间的流逝，而变得云淡风轻。但每每一旦回想起来，每一次重要事项的沟通推进，每一个疑难问题的解决攻克，依然历历在目，让人难以忘怀。印象最深刻的当属案件处理初期，总、分公司团结一致、齐心协力对理赔工作进行梳理的那些日子。
2017年12月2日，出险第二天的中午我就抵达了青岛。向分公司同事了解案情后，根据多年的理赔经
验，我对本案做了大致判断：一是确定本案损失较难确定，虽然起火仓库是期货交易所指定的交割仓库，对库内存货有着严格的管理，同时被保险人是一家大型仓储企业，相关账目的存放合规且全面，且受损货物较为单一，即便仓库化为灰烬，但可以通过系统内数据还原核实受损物资。但由于本次受损的货物中包含期货橡胶，而期货又是我们之前从没接触过的行业，所以对于受损橡胶的定价难以判断损失。在后期实际处理中，我们通过外聘期货专家、咨询上海期货交易所，并与各货主多次谈判后才最终确定了损失金额。二是本案难点集中在保险责任与追偿等相关法律问题方面，由于受损仓库是被保险人租用的，而受损的存货橡胶又是被保险人代59家实际货主管理，火灾原因在前期众说纷纭。因此，随之而来的问题是被保险人在事故中是否具有保险利益？被保险人对于仓库修理是否有监管，是否构成重大过失？如果赔偿，是由施工方还是仓库方追偿？由于损失重大，追偿的财产如何保全？……这一系列问题一直存在并且都有着不断延伸、变化的可能，每一个微小的变化都可能导致案件最终的处理结果大相径庭。
由于当时的火灾现场尚未解封，附近道路也在交通管制，因此我们无法进入事故现场做直观的了解，但综合各方面信息，本案巨大的损失确定无疑。随后，我随即将掌握的最新情况向公司进行了汇报请示：一是本案被保险人预估损失达6亿元；二是被保险人提出了预付2000万赔款的申请；三是被保险人认为事故责任方是仓库所有人，但如何进行财产保全需要进一步探讨。
鉴于案情重大，总公司财产险部总经理王巧、合规部总经理陈朝亮于12月3日赶到青岛。当天中午，我们便在机场就近召开情况通报会，会后即马不停蹄地赶赴被保险人处，与被保险人进行沟通。被保险人提到了他们当前最关切的问题——期货交易所要求他们缴纳2000万元交易保证金（由于橡胶烧毁，其中有四家货主共1300吨的橡胶需提供2000万交易保证金才能保证其交易资格），如果无法按期缴纳，将会影响货主期货交易及被保险人的经营信誉，甚至可能影响金融安全，所以希望得到保险公司的预付支持。结束沟通后，大家赶回青岛分公司职场与公估人召开碰面会，由公估人汇报查勘了解的进展情况，发表对本案的看法及意见，并对被保险人最为关切的预付问题进行了分析讨论。
通过会上的讨论，大家基本统一了认识：如果进行预付，将获得被保险人的信任以及后续理赔工作的配合；但是火灾原因还未确定，在保险责任尚未得到确认的情况下要预付2000万元的赔款，同时也存在错赔风险。对于保险责任的确定，从当时掌握的信息分析来看，在事故中被保险人虽然可能存在一定的管理过失，但本案的保险责任可以基本确定。
鉴于时间紧急，我们在第二天即申请召开公司业审会视频会议，就相关问题进行汇报，业审会于12月4号审议通过预付2000万事宜。同时，总、分公司的应急指挥中心随即成立。为稳重起见，对于预付2000万的问题，经合规部总经理陈朝亮提议，大家讨论同意，需在签订协议书时，明确写明保险责任尚未确定，后期如保险责任明确则2000万元转为保险赔款，如非保险责任，被保险人承诺无条件退还。同时，要求被保险人上级公司提供反担保承诺等相关约束条款，为防止后期出现除外保险责任等意外情况提供保障。
通过合规部的介入支持，在进行快速预付以解决被保险人焦点问题的决策方面，此举也为我司管理提供了“保护”，从而解决了保险双方的后顾之忧。也正是通过这2000万元的快速预付，让被保险人对华安保险的资金实力、赔付诚意、责任担当等有了具体的了解和感受，为案件后续的顺利进展打下良好基础。
柏拉图说过“良好的开端，是成功的一半”，本案的成功处理正是如此。在案件处理的初期，公司领导的重视和及时亲临现场，一方面在公司内部起到了表率作用，另一方面也给被保险人以充分的尊重及信心。我在与总、分公司领导及同事们共同“战斗”的日子里，对领导们的责任担当、不畏辛劳、协力奋进更是深有体会。特别是陈朝亮与王巧在出险第三天赶到青岛后，就一直不曾停歇，既直接在一线参与案件处理，又将案件前期的基础事项安排妥当，例如委请公估、律所，组建工作组，建立再保人沟通机制等，同时妥善领导处理初期2000万的快速预付，为本案打下良好开端。
陈朝亮到达青岛便当上了“查勘员”，对被保险人及仓库所有方相关人等进行情况了解，并制作询问笔录。他的询问调查，总是能够从貌似漫不经心的闲聊中触及问题的关键，从而帮助我们掌握更多重要信息。当陈朝亮从调查中发现了有价值的内容，回来与我们分享时兴奋溢于言表，在调查中如何迂回了解，从漫长笔录的纷杂信息中找到有用来源，下次调查采用何种策略深挖信息等等，在这个分享过程中，我们也学到了不少询问技巧及证据相关知识。财产险部的王巧也一样没有一点领导“架子”，可能是对寒冷气候的不适应，加上整天从早到晚的劳累，他在青岛即开始发烧生病，但他还是一如既往地投身工作，在案件前期工作基本理顺后才离开青岛。
后期，我也先后多次前往青岛（统计了一下，为了这一案件我呆在青岛的时间多达70余天），在公司领导的正确指挥，以及在同事、公估人、各方专家的共同努力下，本案在一年内即获顺利解决并获得了较好的减损结果。当然，对于一个损失数亿元的大案，后续的处理并非一蹴而就，过程中总是在一些节点遇到挫折、阻力，但由于有前期工作打下的良好基础，为后期的处理减轻了不少压力，也使案件处理得以总体顺利。除此之外，圆满结案与团队的专业、努力、合作也是分不开的，这其中有总公司应急指挥中心各位领导与同事，专业的公估人、律师、期货专家，还有再保人的支持。最后，我想用本案入选“2018年度中国保险十大典型理赔案例”时，自己在微信朋友圈里发出的一首小诗作为纪念：
保险一诺逾千金，
华安四亿诚践行。
王张邵刘陶李赵，
协力克艰忆曾经。