从青岛“12.1”火灾案谈财产险重案的处理
文 财产险部
2017年12月1日，山东省青岛市即墨市南泉镇三城路88号华骏物流园青岛金世纪实业有限公司仓库发生火灾事故，由我司青岛分公司承保的被保险人“中远海运物流仓储配送有限公司”存储其中的橡胶产品严重受损，损失金额高达数亿元。
接到报案后，公司立即启动重大突发事故应急预案，成立了应急指挥中心，领导、指挥、协调本次重大火灾事故处理工作。在应急指挥中心的统一领导下，参与各方众志成城、齐心协力，克服了种种困难与压力，事故8个月后，便完成了案件绝大部分的定责定损工作，累计赔付达4.37亿元，占全案赔付金额的98%。最终于2018年12月完成了全案赔付总计4.43亿元。
公司在一年时间内圆满完成了数亿元的赔付，高效的处理不但得到了客户的赞许，也获得了行业内外的肯定。本案最终获评“2018年度中国保险十大典型理赔案例”。该案的成功处理，也为公司今后对重、特大案件的处理提供了宝贵的实践经验，下面结合该案谈谈财产险重、特大案件的处理。
有效的组织是处理重案的坚实基础
火灾事故发生当天，虽然火场封闭，具体损失无从得知。但公司综合分析从各方面了解的信息后，预测事故损失巨大。公司非常重视火灾案情且反应迅速，成立了应急指挥中心，副董事长兼副总裁徐军担任组长，小组成员包括财产险部、合规部、再保暨国际关系管理部、风险管理部、计划财务部、行政管理部、青岛分公司等各级领导及员工骨干。
在应急指挥中心的指挥、协调下，各小组成员有条不紊推进工作：财产险部及青岛分公司负责案件的直接处理；合规部负责梳理法律关系及提供专业意见；再保暨国际关系管理部负责与再保人沟通及摊回；计划财务部负责赔款资金的保障及划拨；行政管理部则积极与监管部门进行沟通与反馈。通过成立应急指挥中心，将各相关部门有效组织起来，使得在后续案件处理过程中，大大减少了各部门之间的沟通环节及反馈时效，组织决策能够迅速落地，为前线作业人员提供了坚实的组织保障。
应急指挥中心作为案件处理的最高指挥机构，促使各部门在案件处理中目标一致，各司其职又协同作战，发挥了重要的领导作用。但应急指挥中心是临时组织，因此，对于案件的重要节点及重大决策，应急指挥中心形成统一意见后，由业务审定委员会进行表决审批。
综上，对于重、特大案件，通过成立应急指挥中心等临时组织，主导、指挥案件处理，而组织内集中了各相关部门，缩短了沟通流程及决策时效，为案件处理打下了坚实的组织基础，使整个案件能够及时、高效的推进。同时，该组织作为案件处理的最高指挥机构，侧重于案件处理的具体实施层面，对于重要决策，由总公司业务审定委员会审批，也避免了临时组织权力过大、决策过激等风险。
选择合适的第三方机构，首次使用双公估形式
由于本案损失巨大，加上案件涉及到的关联方较为复杂，公司首次采用双公估的形式处理案件。一方面委托第一时间赶赴事故现场、在当地有大量资源的海沣源公估，另一方面对再保人推荐的根宁翰公估进行了解考察。经综合考虑，委托根宁翰公估为主、海沣源公估为辅联合办案。在案件处理过程中，双公估发挥各自的优势，分工合作，组建了三个相互联系又相对独立的工作小组：第一组负责外围信息调查；第二组负责现场查勘、资料收集与核实及残值处理；第三组负责与被保险人对接，参与或指导被保险人与货主的沟通、谈判并收集相关信息。
实践证明，本次采用委托双公估的形式取得了良好效果。两家公估公司通过充分发挥自身的专业特长及资源优势，互相配合，使案件得以顺利解决。其中，根宁翰作为主办公估人，在外围信息调查、价格核定、资料收集、对接谈判、出具中英文报告等方面，发挥了重要作用；而海沣源公估立足青岛本地，通过自身资源优势，在现场监守、残骸挖掘、招标配合等方面，做出了应有贡献。
当然，并不是鼓励所有重、特大案件都采取双公估的方式处理，如果没有对案件足够充足的掌控力，则较容易陷入被动的局面，对公估公司各自为战、互相推诿、难以协调等问题束手无策。此时，双公估反而对案件进展造成阻碍，最终适得其反。不过，无论双公估还是单公估，选择专业、有能力的公估机构及经办人员才能够对案件顺利进展起到至关重要的作用。
除了外聘公估机构外，本案还聘请了律师及橡胶期货专家。律师以专业细致、认真负责的态度，除了在案件处理前期提供了诸多法律建议外，对保险责任、保单竞合、责任承担等方面也给予了专业意见，并且在案件处理过程中就开展了代位追偿、财产保全等前置准备工作，为及时追偿及保全赢得时间。由于出险仓储物均是橡胶期货，我们对期货的定价及保险赔付较为陌生，此时，外请的期货专家就发挥了其专业优势，在各类受损橡胶的价格分析与核定，参与部分货主的损失沟通，协助实物橡胶采购等方面起到了不可替代的作用。
因此，在发生重大案件时，选择合适、专业的第三方机构，以及合适的经办人协助处理案件，是一个需要高度重视的问题。
有效的沟通对推进案件顺利进展起到积极、重要作用
本案涉及总、分公司及多部门分工合作，也涉及诸多外部关系方，有效的沟通对推进案件顺利进展起到了非常重要的作用。
对内方面，应急指挥中心工作组在案件处理前、中期，定时召开周例会（经统计召开工作例会17次），听取周工作情况通报，通过交流沟通，掌握案件进展并及时作出指示、安排。对于案件的重要节点及重大决策方面，在应急指挥中心形成统一意见后，召开总公司业务审定委员会审核会议（3次现场会议、1次电话会议）对相关议题进行及时的表决审批。财产险部作为案件的直接处理部门，保持与分公司、合规部、再保暨国际关系管理部、计划财务部、行政管理部等单位的及时沟通，在案件处理、追偿准备、再保摊回、资金保障、监管上报等方面，均获得了良好的效果。
在与再保人沟通方面，案件发生后，公司在第一时间向再保人通报案件，由于损失巨大，在案件处理过程中与再保人定期沟通案情，不仅获得再保人的专业意见，也很好推动了再保摊回赔款的及时到账。在案件处理前、中期，共召开再保人工作例会23次，通过密切的交流沟通，再保人实时掌握了案件进展情况并参与交流处理。后续，公司在每次预付赔款后，再保人均能及时予以摊回，快速缓解了公司的资金压力。
另外，通过适时与被保险人、公估人、律师保持良好沟通，就案件处理过程中的问题、争议、方案等进行讨论、合议，保证了信息的及时传递，为快速落实应对措施起到了积极作用。
本案涉及关联方较多，也存在同业承保的情况，例如中远的责任险保单、小货主的财产险保单、仓库方的建筑物保单等，通过当地银保监局、公估等对涉案保单情况进行了解掌握，为后期减损及诉讼保全提供了有效线索。
在案件处理中，沟通是重要的一环：与上级汇报、对同事建议、向第三方的咨询与被保险人谈判……在这些环节中，实现有效沟通需要一定的条件：首先，信息发送者要清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送者要重视信息接收者的反应，并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。当然，沟通中信息发送者与接受者身份也是互为转换的。
快速反应、及时处理焦点问题，有效避免冲突
灾难发生当天，青岛分公司就迅速开展工作，一方面到被保险人办公场所调查询问及收集资料，一方面赶赴火灾现场周边了解情况，同时立即向总公司反馈。总公司次日即派员赶赴青岛协助，第3天财产险部及合规部人员也到达现场部署、指挥现场工作，第4天即成立了总分联合的应急指挥中心。公司的快速反应对了解案情、体现服务、掌握第一手资料等工作，都产生了良好的效果，取得被保险人对我司理赔服务的初步认可。
本案起火仓库是上海期货交易所指定的天然橡胶交割仓库，公司的保险标的是仓库中的橡胶产品，其中就包含了期货橡胶。由于期货橡胶具有金融属性，期货交易所对事故密切关注，再加上本案涉损橡胶分属59家实际货主，因此被保险人除了面对59家实际货主的索赔压力外，还要面对上海期货交易所扣罚风险保证金甚至停止交割仓业务等巨大压力。当被保险人面临压力时，如果没有及时反馈疏导，往往导致双方对立进而产生冲突。公司在处理过程中，对于被保险人提出的系列关注问题，进行了及时、妥善的处理，缓解了其面临的巨大压力，也使被保险人在案件处理过程中保持了积极配合合作的态度，避免了双方的直接冲突或冲突升级。
出险后第二天（2017年12月2日），上海期货交易所即要求被保险人提供2000万保证金，以保证其中3家货主的交易席位。当被保险人向公司反馈后，公司急客户之所急，于2017年12月11日完成2000万的预付处理，及时化解了客户矛盾。
2017年12月中旬，被保险人提出由于2018年1月16日面临9900吨橡胶期货标准仓单的交割问题，要求我司对标准仓单的价格进行核定，以安抚持有标准仓单客户及安排款项赔付。公司快速反应，通过市场调查、专家咨询、向上海期货交易所征询等方式，确认了标准仓单的价格。及时解决了定价这一阶段性的焦点问题，并最终避免了标准仓单无法交割的风险，避免了被保险人与实际货主之间的冲突以及期货交易所面临的期货交割压力。
2018年4月底，鉴于部分实际货主的要求，被保险人面临上海期货交易所停止其交割仓业务的压力，因此要求公司尽快出具理赔方案，以便和实际货主展开损失沟通谈判。我司在五一假期之前，及时公布了实物补偿及现金扣税赔付两套方案，稳定了被保险人及客户的焦灼情绪。节后，马上着手开始与货主谈判，及时解决被保险人的诉求，被保险人在与实际货主谈判中积极配合，最终与59家货主中的33家达成协议，涉损橡胶约2.19万吨，取得了较好的理赔结果。
从上述实例可见，在案件处理过程中，需要抓住关键点，及时处理客户关切的焦点问题，避免客户的压力无法释放而产生对立情绪，影响案件后续的进展。
案件处理过程公开透明可减少争议
事故发生后，由于损失巨大，委托公估处理，并且取得了被保险人的共同委托。公估人在处理案件过程中的工作内容、进展情况、计划安排等均向各关系方公开，打消了被保险人的顾虑，取得了被保险人的配合与支持。
再保人方面，前期通过周例会的方式，向再保人定期通报案情，由再保人参与对重要事项的讨论、决策等，使再保人随时掌握案件进展，从而避免了再保人在摊赔时因需要了解案情、提出处理异议等情况而拖长摊回时效，减轻了公司的资金压力。
在处理残值过程中，公司采用公开招标挖掘施工、公开拍卖的方式进行，一方面得到了各方的认可，另一方面也使残余价值能够实现最大化利用。
合规前置有助于案件处理及后期诉讼
回看本案处理过程，合规部的提前介入，在案件调查、关系梳理、责任分析、证据收集等方面带来了积极作用，并为案件处理人员的行动提供参考建议，推动了案件的进程。例如，对于被保险人要求的2000万元预付，由于事发仅第四天，火灾原因未明，保险责任是否成立尚待进一步确认。合规部在此情况下，从多个角度分析火灾保险责任是否成立，并从风险控制的角度出发，对2000万元的预/垫付协议进行了多次调整修改，以备后续情况变化时具有挽回损失的条件。
另外，合规人员在案件处理的早期介入，能够充分掌握了案情，指导、参与证据的固定与收集工作，从而对案件全局了然于胸，也有助于后期可能发生的诉讼工作，降低了证据无效的风险。
青岛12·1火灾赔付作为我司有史以来最大的单件赔案，虽然给公司带来经营效益影响，但无私赔付恰恰体现了保险业的勇担责任。通过这次高效的理赔，充分展现了华安人“责任、专业、奋进”的形象，获得了客户的赞誉及同业的认可。